[多选题] 以下哪些是造成压力的原因（）。A .同挑剔难处的人打交道B .你的客观生活环境C .你的职位D .你对生活的满意程度
[单选题]顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（）。A . 理解顾客和帮助顾客B . 欢迎顾客和帮助顾客C . 欢迎顾客和理解顾客D . 分析顾客和理解顾客
[多选题] 顾客有（）基本的信息来源。A . 记忆渠道B . 人员渠道C . 独立渠道D . 营销渠道E . 大众媒介F . 实验渠道
[多选题] 不同的服务组织可采取的策略有（）A . 市场壁垒策略B . 低成本策略C . 价格竞争策略D . 创新策略E . 发展策略
[多选题] 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）A . 顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响B . 只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买C . 只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚D . 满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
[单选题]在执行会员制营销方案的零售商店，顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品，他们更多的是希望（）。A . 被“重视”和受到“照顾”B . 被“认可”和受到“特别对待”C . 被“认可”和受到“照顾”D . 被“重视”和受到“认可&rdquo
[多选题] 下列属于处理投诉的流程的有（）。A . 掌握情绪B . 沟通技巧C . 化解矛盾D . 掌握客户类型
[判断题] 关键顾客是企业生存和发展的根本。A . 正确B . 错误
[多选题] 客户满意度测评的方法有（）。A .问卷调查测试B .样本测试C .专职调查测试D .试用测试
[单选题]客户服务的内容分为（）。A .交易准备B .交易前、中、后C .交易完成D .交易实施
[多选题] 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有（）A . 价格结构B . 价格束C . 俘获定价D . 双部定价E . 结果导向定价
[多选题] 调控自我的情绪，使之（），这种能力建立在自我觉知的基础上。A . 适合B . 适时C . 适地D . 适度
[多选题] 下面的选项哪些属于仪表（）。A . 色彩搭配B . 服装选择C . 首饰佩戴礼仪D . 服饰的礼仪要求
[多选题] 影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）A .质量管理B .目标设置C .任务标准化D .可行性E .协作性
[单选题]以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）A .水平沟通B .向上沟通C .向下沟通D .角色不清
[多选题] 在纵向层次上，顾客满意战略包括（）逐次递进的满意层次。A . 效用满意层次B . 感受满意层次C . 社会满意层次D . 期望满意层次
[单选题]会员加入会员制后可以获得（）。A . 服务功能B . 社交功能C . 优惠功能D . 送货功能
[多选题] 有关服务的内涵说法正确的是（）A . 顾客作为共同生产者B . 创造顾客感知价值C . 随时间消逝D . 无形经历
[多选题] 客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。A .预防原则B .及时原则C .记录原则D .责任原则
[多选题] 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）A . 成本领先战略B . 差异化战略C . 集中化战略D . 高质量战略
[问答题] 试述企业应该如何进行客户挽留。
[多选题] 客户服务管理资讯师职业道德是（）。A .、热爱本职工作，精通工作内容B .、文明礼貌待客，热情周到服务C .、遵守规章制度，维护企业声誉D .、发扬团队精神，创造最大效益
[单选题]避免感情用事，最好的办法就是（）。A . 准备工作就是应对措施B . 站在顾客的角度上处理C . 把自己假想成为第三者D . 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度
[单选题]调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（）。A . 问卷调查B . 观察调查C . 实验调查D . 案头调查
[填空题] 大客户的价值体现主要在：（），产生辐射效应，提高市场占有率，企业创新的推动力，成为公司的重要资产，实现双赢。
[多选题] 服务能力的限制因素有（）A . 有形设施的规模B . 有效服务时间C . 员工数量D . 技能水平
[问答题] 试述客户分级管理的作用。
[单选题]通过邀请客户参观考察，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（）。A . 联系成本较高，每天联系次数少、速度慢B . 费用开支大，从来访者那里得到过多的的信息无法立即处理C . 费时费力，费用高，邀请有被拒绝的危险D . 以表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高