[多选题] 服务服务组织可以通过（）方式达到成本领先地位。A . 寻求低成本意识的顾客B . 顾客服务的标准化C . 减少服务传递中人的因素D . 降低网络费用E . 非现场服务作业的剥离
[单选题]公司的会计、销售等部门提供的信息资料（）。A . 属于企业保密资料B . 属于企业外部资料C . 属于企业公开资料D . 属于企业内部资料
[判断题] 顾客拜访应首先给顾客留下良好第一印象。A . 正确B . 错误
[多选题] 一般来说，售中服务主要包括（）A .向客户传授知识B .帮助客户挑选商品，当好参谋C .满足客户的合理要求D .提供代办服务E .操作示范演示
[问答题] 什么是流动性比率，流动性比率包括哪些？
[多选题] 导致压力产生的因素有（）。A . 客户因素B . 市场因素C . 组织因素D . 个人因素E . 环境因素
[单选题]现金流量表反映客户在报告期内其营业资金角度流动性的变化，这是评估（）的一个主要指标。A .资金充足程度B .客户短期欠款偿还能力C .企业赢利能力D .产品开发能力
[单选题]产生投诉最根本原因是顾客没有得到预期的（）。A . 价格B . 质量C . 态度D . 服务
[单选题]面对顾客最好不要戴贵重的首饰，如果想同时佩戴多种首饰，最好不要超过（）。A . 一种B . 二种C . 三种D . 四种
[单选题]由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，这种呼叫中心是（）。A . 第一代呼叫中心B . 第二代呼叫中心C . 第三代呼叫中心D . 第四代呼叫中心
[单选题]压力大的人常常被形容为（）。A . 火药桶B . 身体受损C . 情绪不稳D . “鸵鸟心态&rdquo
[单选题]不需要直接与客户打交道的CRM系统是（）A . 协作型B . 操作型C . 分析型D . 服务型
[多选题] 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是（）和（）A . 独立需求B . 非独立需求C . 核心需求D . 辅助需求
[多选题] 客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力，主要包括下面哪些指标（）。A .负债比率；B .所有者权益比率；C .负债权益比率；D .流动比率。
[单选题]孔雀型客户以（）为中心。A . 人B . 任务C . 关系D . 权
[多选题] 顾客对服务交互的满意程度来源于对（）的判断。A . 价格B . 功能性服务质量C . 技术质量D . 环境
[单选题]下列哪一项属于个性化服务措施（）。A . 24小时服务热线B . 交流会C . 行业考察D . 亲情服务
[问答题] 服务方案制定应考虑的因素有哪些？
[多选题] 优质客户服务意识对企业的意义包括（）。A .企业品牌树立能B .企业财源滚滚C .培训更多的客服人才D .留住企业生命线的最佳方式
[多选题] “客户金字塔”分析工具，常见的是将客户分为（）A . VIP客户B . 主要客户C . 普通客户D . 较差客户E . 小客户
[单选题]（）是顾客开发的第一步，也是最具基础性和关键性的一步。A . 顾客维护B . 顾客咨询C . 识别顾客D . 顾客投诉
[单选题]客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求，完成交易。A .优质的产品B .高效的服务C .产品和服务D .客户的要求
[单选题]良好服务态度最基本表现是（）。A . 热情B . 礼貌C . 主动D . 耐心
[单选题]把自己置于讲话者的位置，从讲话者的出发点理解，属于倾听四要素中的（）。A . 移情B . 专注C . 完整D . 接受
[单选题]互动式营销是指（）的营销。A .员工与客户B .内部客户C .客户D .所有相关方
[多选题] 忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）A . 忠诚的顾客群是组织最重要的资产B . 忠诚的顾客受价格影响较小C . 忠诚顾客保持对组织的感情D . 忠诚顾客是组织竞争的核心
[单选题]处变不惊，是一个人心理素质的（）体现。A . 主要B . 集中C . 一般D . 重要
[单选题]麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的（）。A . 细节性B . 稳定性C . 系统性D . 及时性
[单选题]牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）A . 支持性设施B . 辅助物品C . 显性服务D . 隐性服务
[单选题]客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，在沟通里面，这叫做（）。A . 积极聆听B . 多用描述，少用判断C . 用让顾客喜欢的方式D . 以上说法都不正确