[单选题]应对压力的有效反应（）。A . 逃避压力B . 去改变自己C . 与其他有过类似经验的人交流D . 面对更大的压力去挑战
[单选题]（）是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。A . 单一指标分类法B . 多重指标分类法C . 客户价值计分卡D . 交易类指标
[单选题]客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为（）A . 人员走访法B . 现场观察法C . 焦点人群法D . 实验调查法
[多选题] 客户服务不是简单的微笑，而是一项复杂的系统工程，它需要硬件的支撑和软件的推动，它更需要价值的提升。确切地说，它应该包含下列哪几个层次？（）A . “软”服务B . 超额服务C . 利益服务D . 价值服务E . “硬”服务F . 优势服务
[多选题] 核心客户管理原则包括（）。A .动态管理B .灵活机动C .集中管理D .放眼未来
[判断题] 无关顾客是指没有购买过企业任何产品和服务，对企业的利润没有贡献的顾客，目前无关将来也无关。A . 正确B . 错误
[多选题] 在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。A . 把问题转移给他人B . 换个处理投诉方法C . 换个地点D . 换个时间
[多选题] 潜在客户是指目标市场中那些有（）的购买者。A .购买要求B .购买能力C .购买权力D .购买经历
[单选题]服务业主要对应的产业是（）A . 第一产业B . 第二产业C . 第三产业D . 商务服务业
[单选题]流水线的发明者是（）。A . 阿里巴巴公司老总B . 福特公司老总C . 苹果公司老总D . 淘宝网公司老总
[单选题]哪些行为可能导致投诉产生。（）A . 回答顾客问题B . 开门营业的时候C . 节假日D . 歧视顾客
[多选题] 服务蓝图中出现的三条界限是（）A . 外部互动线B . 可视线C . 内部互动线D . 警戒线
[多选题] 按购买的类型可将购买分为（）。A .新购B .添购C .更新购买D .换购
[单选题]按照马斯洛的需求理论最上层的需求是（）。A . 精神需求B . 物质需求C . 工作需求D . 以上说法都不正确
[单选题]客户一直购买离他家最近的一家超市的商品，请问这位客户属于哪一种忠诚类型（）。忠诚客户的特征及分类A .垄断忠诚B .方便忠诚C .惰性忠诚D .潜在忠诚
[多选题] 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）A . 顾客行为B . 前台员工行为C . 后台员工行为D . 管理人员行为
[单选题]营业员在接待繁忙时，操作要快，语言要（）。A . 勤答话B . 少说话C . 大声说话D . 简洁
[填空题] 复述技巧包括（）和复述情感两方面。
[多选题] 员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低A . 生产率B . 顾客满意度C . 培训D . 出勤
[单选题]顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（）。A . 生产资料B . 消费资料C . 相关联类资料D . 生活资料
[多选题] 哪些属于常见的客户关怀计划行动：（）。A . 亲情服务B . 产品推荐C . 客户俱乐部D . 优惠推荐E . 24小时服务热线
[问答题] 客户资信调查内容包括哪些？
[判断题] 连锁介绍法的关键是介绍人对企业的产品或服务感到满意，并愿意帮助顾客开发人员去进行新顾客的推荐。A . 正确B . 错误
[填空题] 导致压力产生的因素中个人因素包括（）、疲劳过度。
[单选题]下列哪一项不是客户服务的核心要点（）。A .具有服务热诚的员工B .进行全面的教育培训C .品质与实效并重D .客户是上帝
[单选题]顾户维护的目的是（）。A . 提高顾客满意度B . 联络感情C . 吸引更多的新顾客D . 建立起企业和顾客长期合作的伙伴关系
[单选题]营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言（）。A . 亲切自然B . 用语简洁C . 用语恰当D . 使顾客满意
[多选题] 影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）A .市场调查B .向上沟通C .管理层次D .水平沟通E .向下沟通
[问答题] 简述客户服务人员培训的内容与方法。