[多选题] 中小型企业客户服务部组织结构模式的特点有（）A . 适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要B . 客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提高服务工作效率C . 客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作D . 服务范围较广，但服务人员数量较少，往往一人身兼数职E . 主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管
[单选题]下列哪一项不是客户满意度测评对象（）。A .现实客户B .使用者与购买者C .潜在客户D . D.内部客户
[填空题] 客服人员要有一个（）的心态去面对压力。
[多选题] 员工满意度调查的内容包括（）。A .对工作的满意程度B .对工作群体的满意程度C .对企业的满意程度D .对工资待遇的满意程度
[单选题]如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户（）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。A . 达到极限的时限内B . 可以容忍的时限C . 可以理解的时限内D . 以上都不对
[单选题]（）包括：企业全体员工的经营思想、知识水平、工作能力、应变能力、沟通能力、敬业精神等。A . 形象因素B . 服务因素C . 产品因素D . 员工因素
[单选题]以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）A .质量管理B .目标设置C .任务标准化D .向上沟通
[多选题] 对服务内涵的理解正确的是（）A . “作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入B . “创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心C . “随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用D . “无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
[单选题]以下哪种会员制适用于大型高档商店？（）A . 内部信用卡会员制B . 终身会员制C . 普通会员制D . 公司会员制
[问答题] 客户的满意度和客户的忠诚度有什么区别？
[多选题] 应对压力的技巧有（）。A . 正确认知压力B . 主动承受压力C . 善于分解压力D . 快乐派遣压力E . 积极面对压力
[多选题] CRM应用系统的三大功能支柱是（）。A . 公共功能B . 数据功能C . 销售D . 市场营销E . 客户服务
[单选题]业余爱好对人有什么作用？（）A . 放松自己B . 荒废时间C . 没作用D . 使自己焦虑
[多选题] 管理者可以在（）方面考虑消除瓶颈问题。A . 富余能力的处置B . 服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作C . 通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
[多选题] 对于顾客来说，服务价值可以通过比较（）和（）来衡量A . 价格B . 付出的总成本C . 形象地位D . 得到的总收益
[单选题]我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为（）。A . 微型呼叫中心B . 小型呼叫中心C . 中型呼叫中心D . 大型呼叫中心
[填空题] 服务服务发展新趋势：客户服务科技化、（）、客户服务亲情化。
[多选题] 内部营销包括了两种类型的管理过程（）A . 态度管理B . 技能管理C . 沟通管理D . 信息管理
[多选题] 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括（）A . 前工业社会B . 工业社会C . 信息社会D . 后工业社会
[多选题] 创新服务的两种类型是（）A . 激进式创新B . 渐进式创新C . 重大创新D . 服务改善
[多选题] 瑞土教授罗伍劳克从（）角度对服务进行了细致的分类。A . 服务行业性质B . 服务业与顾客的关系C . 服务自动化程度和服务人员主观判断程度D . 服务需求性质E . 服务传递方式
[单选题]三个月内可能定货的客户我们称为（）。A .热客B .暖客C .冷客D .常客
[单选题]客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一（）。A .令人惊喜的质量B .潜在的质量C .希望的质量D .当然的质量
[单选题]对客户进行分级管理的基础性工作是（）A . 评估客户价值B . 明确客户分级目的C . 进行有针对性服务D . 重视售后服务
[多选题] 根据服务对象的不同分类，服务流程可分为（）A . 处理实体产品的服务B . 信息服务C . 对人员的服务
[问答题] 什么是资本结构比率，资本结构比率包括哪些？
[多选题] 优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下哪几个选项是缩短了客户等待时间？（）A . 制止任何无用的闲聊B . 临时增加服务台C . 手头有事，不用服务正在等待的客户D . 需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间
[单选题]服务人员向顾客投诉表示歉意时，语言要求（）。A . 诚恳B . 温和C . 争取得到顾客的谅解D . 小声
[多选题] 呼入服务的3F法包含（）。A . 客户的感受B . 别人的感受C . 客服人员的感受D . 别人的发觉