[判断题] 银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（）A . 正确B . 错误
[单选题]（）是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。A .服务质量差异化服务B .产品差异化服务C .人员差异化服务D . D.项目差异化服务
[多选题] 引导客户在走廊行走时，应注意（）。A .引路人应走在客户右前方的2、3步处B .引路人走在走廊的左侧C .客户走在路中央D .与客户的步伐保持一致
[单选题]员工受到处分后，处分决定应（）通知本人。A . 书面B . 电话C . 口头D . 他人转达
[判断题] 人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（）A . 正确B . 错误
[单选题]如果是主人开车，客人应坐（）。A .主人旁边的副驾驶位B .司机后排对角线位置C .司机身后后排位置D .后排中间座位
[判断题] 银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（）A . 正确B . 错误
[单选题]不正当竞争手段包括：（）等。A . 优质服务B . 平等待客C . 高效工作D . 价外补贴
[判断题] 电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（）A . 正确B . 错误
[单选题]暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（）A .既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B .建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C .保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D .应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
[单选题]营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的（）。A .2/3以上B .1/3以上C .1/2以上D .1/4以上
[单选题]出于对银行服务及员工个人的感谢，客户主动提供的贵重物品，员工必须婉言谢绝，无法婉拒而接受的（）。A . 原物或折价交公B . 留下自用C . 转送他人D . 暂存办公室
[判断题] 每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 服务具有以下特点（）。A .生产、传递与消费同时发生B .服务具有差异性C .服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响D .可储存
[判断题] 在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（）A . 正确B . 错误
[单选题]《守则》分为七章，涉及爱行敬业、遵法守纪、保守秘密、优质服务、银行形象、廉洁自律、内部关系等方面，《守则》中“星号准则”是要求银行员工（）。A . 提倡遵守B . 自愿遵守C . 强制遵守D . 必须遵守
[判断题] 如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。（）A . 正确B . 错误
[单选题]作为中国银行股份有限公司的员工，要牢记并遵守中国银行“爱行敬业，勤政俭朴，信誉至上，（）”的职业道德。A . 以人为本B . 服务为本C . 客户为本D . 客户至上
[单选题]服务态度是银行联系客户的“纽带”，（）是优质服务的保证。A . 服务规范B . 快捷服务C . 平等待客D . 诚实守信
[单选题]银行客户服务中心具有（）的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。A .ONENUMBER接入B .服务综合性强C .服务流量高D . D.人工密集
[多选题] 在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是（）。A .“不可能，绝对不会有这种事情发生的”B .“我绝没有说过那种话”C .“这是我们银行的规定”D .“我不大清楚”
[单选题]（）是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。A .网上银行B .手机银行C .呼叫中心D .自助银行
[单选题]着装体现银行对外形象。柜台工作人员应统一着（）。A . 休闲装B . 正装C . 运动装D . 礼服
[单选题]客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（）和挽留客户。A .理解客户和帮助客户B .欢迎客户和帮助客户C .欢迎客户和理解客户D .分析客户和理解客户
[多选题] 穿职业装时，男士应注意穿着（）。A .穿着西服应配穿衬衣、领带B .黑色皮鞋C .白色袜子D . D.深色袜子
[判断题] 客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。A . 正确B . 错误
[判断题] 在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。A . 正确B . 错误
[单选题]客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（）。A .深感歉疚B .非常惭愧C .我真笨D . D.多多包涵
[多选题] 以下哪些属于良好的沟通习惯？（）A .在与客户沟通时，非常严肃，从不笑B .注意客户的旋外之音C .控制自己的谈话时间D .适当做笔记
[单选题]不属于员工违规处理种类是（）。A . 通报批评B . 扣减薪酬C . 纪律处分D . 法律处分