中国银行合规题库

[单选题]（）是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。A .渠道差异化服务B .服务质量差异化服务C .产品差异化服务D .人员差异化服务

[多选题] 接受名片时，应注意（）。A .必须起身接收名片B .应用双手接收C .接收的名片可以当场在上面作标记或写字D .接收名片时，要认真地看一遍

[判断题] 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。（）A . 正确B . 错误

[单选题]银行提倡并要求员工节俭，员工行为应符合（）原则。A . 勤俭办事B . 成本效益C . 厉行节约D . 开源节流

[单选题]一机多票开票子系统V6.15中，在编码设置中编辑客户信息的地址电话、银行帐号，通过点击栏目中的“…”按钮，在弹出的（）中输入相应的信息。A . 备注字段编辑器B . 确定对话框C . 商品编码设置表格D . 客户编码设置表格

[单选题]根据网点的不同分区功能，（）不属于咨询服务区的功能。A .欢迎客户B .为客户提供休息等待的空间C .受理客户咨询投诉D .帮助、引导客户

[单选题]客户前来办理业务，如手中工作涉及其它客户，应按照（）的顺序安排办理。A . 先来先办B . 先缓后急C . 先小后大D . 先繁后简

[判断题] 真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。A . 正确B . 错误

[单选题]各部门、各岗位的员工应加强相互间的合作与配合，后线部门员工应为（）提供令人满意的服务。A . 储蓄网点B . 综合部门C . 管理部门D . 一线部门

[单选题]（）是我行重要的优势渠道资源。A .海外分行B .电子银行C .个人理财中心D .网点

[多选题] 以下关于名片使用的做法错误的是（）。A .无意识地玩弄对方的名片B .把对方名片放入裤兜里C .在对方名片上写备忘事情D .先于上司向客人递交名片

[单选题]用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。A .双语B .普通话C .英语D . D.方言

[单选题]（）是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。A .激励因素B .保健因素C .悬念原则D .口碑因素

[单选题]上班时间员工应全身心地投入工作，银行（）。A . 允许员工随意处理私事B . 允许员工请求同事占用工作时间帮助处理私事C . 不允许员工处理私事D . 允许员工适当处理必要的私事

[单选题]外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应（）。A .以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B .有理有据，以理服人C .应耐心引导，使其说出真实想法D . D.态度要热情，多花一点时间倾听

[判断题] 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（）A . 正确B . 错误

[判断题] 在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（）A . 正确B . 错误

[多选题] 站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得（）A . 抱在胸前B . 叉腰C . 插入衣袋D . 放在体侧

[单选题]在服务的生产和消费过程中，下列哪项正确（）。A .客户只是服务的接受者B .客户不参与服务的生产和消费C .客户之间不会相互影响D .银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的

[单选题]幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应（）A .既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B .建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C .保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D . D.应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

[单选题]顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（）。A .以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B .有理有据，以理服人C .应耐心引导，使其说出真实想法D .态度要热情，多花一点时间倾听

[单选题]关于拨打客户手机的注意事项中，（）是错误的。A .在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费B .可以先拨客户的手机C .在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去D . D.在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密

[单选题]在办理业务时，影响客户提供清楚、真实、（）的信息，使客户能作出合理判断和决策。A . 优惠B . 内部C . 未公开D . 可靠

[单选题]以下关于服务迁移的说法错误的是（）。A .小额存取款、卡卡转账、查询业务向ATM和自助银行迁移B .售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移C .账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移D、补登存折业务向自助服务终端迁移

[单选题]（）是客户想象中可能得到的服务。A .客户对服务的预期B .客户对服务的实际感受值C .客户满意D .客户忠诚

[多选题] 向客户道歉应遵循以下原则（）。A .道歉语应当文明而规范B .道歉应当及时C .道歉应当大方D .道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户

[单选题]内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应（）A .以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B .有理有据，以理服人C .应耐心引导，使其说出真实想法D . D.态度要热情，多花一点时间倾听

[单选题]必须满足下列所有条件，员工方可担任社会兼职：对社会有益、不是盈利性机构、不领取薪金、不影响工作业绩、（）。A . 参与经营性活动B . 不引发利益冲突C . 作为第二职业D . 代理业务属于银行经营范围

[单选题]处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是（）。A .平复情绪B .清洁现场C .客户第一D . D.清醒头脑

[单选题]信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种（）。A .额外利益附加B .便利附加C .效率附加D . D.名誉附加