提出服务过程的蓝图概念的是（）。

[单选题]制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。A . 前台-中台-后台B . 前台-中台-支持C . 前台-后台-支持D . 中台-后台-支持

[多选题] 服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。A .是进行服务创新和改进的工具B .有助于服务机构树立整体观念C .有利于开展关系营销D .有利于降低顾客购买服务产品的风险

[单选题]服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。A .由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程B .贯穿于企业的前、中、后台多个岗位C .描绘整个服务前、中、后台构成的全景图D .通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

[名词解释] 服务蓝图

[判断题] （）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。A . 正确B . 错误

[单选题]服务蓝图设计的开端是（）。A .客户需求B .客户行为C .服务内容D .支持活动

[判断题] （）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。A . 正确B . 错误

[单选题]提出了服务图的概念的是（）。A . 肖斯塔克B . 布伦戴奇C . 格罗鲁斯D . 泽斯曼尔

[单选题]蓝图设计借助（）来分析服务传递过程的各方面。A . 流程图B . 直方图C . 控制图D . 帕累托图

[多选题] 服务蓝图包括（）。A .横向的客户服务过程B .客户拜访的服务过程C .客户体验流程D .纵向的内部协作