[单选题]个人客户经理营业中工作流程分为：（）A .客户管理和维护.客户接待营销两项B .联系约见客户.客户管理和维护.客户接待营销三项C .工作事项梳理.客户管理和维护.客户接待营销三项D .建立和完善客户档案.客户管理和维护.客户接待营销三项。
[多选题] 个人客户经理客户精细化管理制度规定的工作内容有（）A . 了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度B . 制定客户关系管理计划C . 撰写分析评估报告D . 密切关注所管客户资金动向E . 在客户出现大额资金流出.客户等级下降.客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告
[单选题]关于倾听的描述错误的是（）A . 在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。B . 服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。C . 要目视客户，并以眼神.笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。D . 在倾听过程中，适当加入一些“嗯”.“对”保持回应。
[多选题] 个人客户经理营业前个人准备包括（）。A . 着装配饰整理B . 心理状态调节C . 工作事项梳理D . 参加当日晨会E . .联系约见客户
[单选题]文明服务基本要求中，表述不准确的是（）A . 称谓要得体，学会使用敬语.问候语。B . 服务语言要健康.文雅.温和.谦逊。C . 语言要明确.简练.语速音量适中。D . 针对工作中可能出现的客户急躁.系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用文明服务用语。
[单选题]不包括在客户管理和维护工作内容的是：（）A .建立和完善客户信息档案B .关注客户产品使用情况及资金流向C .实行客户关怀D .有目的地引导客户谈话
[判断题] 客户经理须每周填写客户约访记录.产品销售情况.工作建议及感悟.要事备忘等。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 个人客户经理要及时了解客户情况和需求，每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统（PCRM）填写客户访谈记录。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 个人客户经理，是指在各级行及网点从事个人客户关系营销管理，为个人客户提供资产、负债、中间业务及综合理财等一体化服务的专业营销岗位。（）A . 正确B . 错误
[单选题]入座要求的描述不准确的是（）A . 入座时双脚略宽于肩并行B . 入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人C . 男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面D . 女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下
[单选题]个人客户经理的服务对象是我行（）A . 个人VIP客户B . 具有理财需求的个人客户C . 个人贷款客户D . 个人优质客户，兼顾成长型客户。
[多选题] 目前，银行个人客户经理岗位序列设置的岗位包括（）A . 助理客户经理B . 客户经理C . 资深客户经理D . 高级客户经理E . 专家客户经理与高级专家级客户经理
[判断题] 个人客户经理营业前工作流程分为营业前个人准备.参加网点晨会和心理状态调节三项。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 客户管理和维护主要包括（）等方面的工作。A . 建立和完善客户信息档案B . 关注客户产品使用情况及资金流向C . 受理客户咨询.投诉.意见和建议D . 实行客户关怀E . 新产品目标客户告知
[单选题]关于与客户沟通时，眼神的描述错误的是（）A . 注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B . 与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。C . 与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。D . 在递接物品时，应注视客户的眼睛。
[单选题]个人客户经理营业前工作流程分为：（）A .营业前个人准备.参加网点晨会.联系约见客户三项B .营业前个人准备.参加网点晨会两项C .营业前个人着装佩饰整理.工作事项梳理.参加网点晨会三项D .工作事项梳理.参加网点晨会两项
[单选题]在营销产品过程中，应该以（）A .激情创新B .以客为尊C .理性诉求D .追求卓越
[单选题]不属于营业前个人准备的内容是：（）A .着装配饰整理B .参加当日晨会C .心理状态调节D .工作事项梳理
[判断题] 个人客户经理营业中工作流程包括客户管理和维护.客户接待营销两项。（）A . 正确B . 错误
[单选题]关于男士仪表描述错误的是（）A . 西装：着统一制服.领带，干净平整，无污渍.无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。B . 衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。C . 领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。D . 领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。
[多选题] 关于微笑的描述正确的是（）A . 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情B . 应是发自内心的笑，笑得真诚.适度.合时宜C . 表达出友善.诚信.和蔼.融洽等美好的情感D . 放松自己的面部肌肉E . 使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形
[多选题] 以下男士仪容仪表中，表述正确的是（）A . 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。B . 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。C . 口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。D . 手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。E . 体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉
[单选题]不属于《个人客户经理工作日志》内容的是：（）A .当天客户咨询.投诉.意见和建议B .潜在客户信息，当日产品销售和服务情况.客户需求信息C .产品或服务可以让客户获得的实际好处或利益D .其他重要信息，梳理确认第二天工作重点
[多选题] 营业前个人准备的工作事项梳理包括： （）A . 查看上级行下发的产品和理财信息资料B . 熟读各项产品介绍及操作规程C . 联系约见客户D . 心理状态调节E . E做好客户见面前准备，预备相关资料和了解营销重点
[判断题] 未经许可，个人客户经理不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 个人客户经理风险披露制度规定的工作内容有（）A . 应当履行对客户尽职调查的义务B . 了解客户的财务状况.业务状况及风险承受能力C . 通过约访，及时了解客户情况和需求D . 对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的提示E . 撰写分析评估报告
[判断题] 女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于脑后；短发要合拢在耳后。（）A . 正确B . 错误
[单选题]关于标准站姿动作要求描述错误的是（）A . 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。B . 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。C . 双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。D . 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
[单选题]社交礼仪中，关于介绍礼仪的描述错误的是（）A . 进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍.推销自己。B . 通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。C . 熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事.朋友。D . 如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位.身份尊贵，应最先介绍。
[单选题]以下男士仪容仪表中，表述错误的是（）A . 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。B . 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。C . 口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。D . 手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。