[填空题] 遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户（）；若客户不理解、情绪激动，应及时请（）或网点负责人协调。
[问答题] 营业员点验现金，不离视线主要指什么？
[单选题]戒指的佩戴已有约定俗成的意义，已正式订婚或已结婚女子的戒指戴在（）。A . 食指上B . 中指上C . 无名指上D . 小指上
[多选题] 以下有关简历礼仪的说法错误的是（）。A . 简历忌夸夸其谈B . 为了提高被录用的可能性，可以将自己所有的经历都写上C . 手下简历一定要字迹漂亮，拿出自己的好书法D . 简历可以做得稀奇一点以吸引注意力
[单选题]客房整理服务礼仪，以下说法错误的是（）。A . 整理房间时，如果客人还在房内，要询问客人现在是否能够整理房间B . 在清理房间时如果客人从外面回来，服务人员要礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间，询问客人是否稍后再整理，如可继续整理，要尽快C . 客房服务员在整理房间时，发现房内有大量现金，服务员可将现金转交领班。
[单选题]按通用服务礼仪的规定，以下不属于残疾客户的接待要求的是（）A . 对聋哑客户应提供基本的哑语服务B . 为行走不便的残疾人客户提供绿色服务通道C . 优先为其办理业务D . 要求在监护人的陪同下办理业务
[判断题] 客户投诉中，上门回复中要事先和客户约定时间、地点，并由一名工作人员着工装，带身份证进行！A . 正确B . 错误
[填空题] 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得（）、（）。
[单选题]按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下不属于女士仪容的"发式"要求的是（）A . 头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐B . 短发要求以前不掩额、后触衣领为宜C . 短发要合拢在耳后D . 长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后
[判断题] 营业网点柜员工作台不可以摆放与业务无关的私人物品。点钞机显示器应朝向营业员。A . 正确B . 错误
[单选题]正式宴会的用餐时间一般为（）。A . 1小时以内B . 1.5——2小时C . 2——3小时D . 3小时以上
[单选题]按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的"饰物"的佩戴要求描述不正确的是（）A . 饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅B . 佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对C . 手腕部除手表外不佩戴其他饰物D . 戒指佩戴数量不超过2枚
[单选题]按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不属于送别客户的服务用语的是（）A . "请您慢走"B . "手续不全，下次再来"C . "欢迎再次光临"D . "再见"
[单选题]按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下关于男士领带夹的位置说法正确的是（）A . 夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间B . 夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间C . 夹在衬衫尽量靠近第四粒扣子的地方D . 夹在衬衫尽量靠近第五粒扣子的地方
[判断题] 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报不得拖延，不得瞒报、漏报。（）A . 正确B . 错误
[单选题]按通用服务礼仪的规定，在沟通语言中，以下对"文明服务用语基本要求"描述不正确的是（）A . 要求做到"六声"服务B . 称谓要得体，学会使用敬语、问候语C . 服务语言要健康、文雅、温和、谦逊D . 掌握处理应急事件的语言
[单选题]按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下使用于引导客户入座的正确用语是（）A . "您请坐。"B . "您好。"C . "欢迎光临。"D . "有什么可以帮到您的吗？"
[单选题]拨打电话的时机应为（）。A . 清早B . 深夜C . 用餐时D . 非休息时间
[多选题] 服务突发事件报告的主要内容有（）A . 网点名称、地点B . 事件发生的时间C . 事件的影响和危害程度D . 事件的种类E . 事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施
[单选题]按通用服务礼仪的规定，以下不属于对带小孩的客户的接待要求的是（）A . 提醒家长注意小孩安全和钱物的保管B . 协助安抚好小孩，以免影响工作秩序和其他客户C . 及时为其提供帮助和引导D . 对不便亲自来网点办理业务的，按有关规定提供上门服务
[单选题]女性是否应该剔除因内分泌失调而导致的过于浓密的汗毛（）。A . 应该剔除B . 不应该剔除C . 随个人喜好而定
[判断题] 行礼要大方是指以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到脚要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 歹徒使用爆炸物威胁抢劫时，网点人员应马上撤离。A . 正确B . 错误
[单选题]按大堂经理岗位特殊礼仪标准的规定，在我社"亲和微笑"的规范中，以下说法不正确的是（）A . 要求眼含笑意B . 要求笑不露齿C . 要求富有亲和力D . 执行要点是做到"三米六齿"
[问答题] 没收客户假币时，应使用什么文明用语？
[单选题]双向沟通主张以（）作为交往双方交往的前提。A . 相互认可B . 相互赞美C . 相互理解
[单选题]按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下对出入房间敲门时的注意事项描述正确的是（）A . 每隔2秒种敲1下B . 每隔2秒种敲3下C . 每隔3--5秒种敲1下D . 每隔3--5秒种敲2-3下
[多选题] 在具体操作礼仪时，人们所应进行的心理调整主要涉及三点，分别是（）。A . 接受他人B . 迎合他人C . 换位思考D . 和而不同
[判断题] 网点变更营业时间应至少提前3张贴公告，网点临时变更营业时间应至少提前1天张贴公告，并做好客户解释工作。（）A . 正确B . 错误