服务营销题库

[填空题] 古华的长篇小说《芙蓉镇》和（）的长篇小说《古船》都是80年代“反思文学”的重要收获。

[判断题] 媒体在酒店销售过程中扮演着重要的角色。随着技术的更新，接受媒体宣传的“听众”团体人数越来越多。A . 正确B . 错误

[单选题]前台服务员在将借物递交给客人后，需及时进行的登记和存档工作有哪些（）？A .将《物品租借单》放入相应客帐袋内B .在《借物登记本》上记录编号、房号、客人姓名、出租日期、经办人五项信息C .在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明租借物品编号；D . D.所有选项皆是

[填空题] 酒店年度出租率预算≥100%，人员总编制数按（）核定编制。

[单选题]下列关于前台服务员交接班时，前厅经理/副理需关注的工作和交接事项叙述完整的是哪项（）？（1）整理物品（2）房态情况（应走未走、应到未到等）（3）单据和票据类清点：发票、早餐券等（4）卡类清点：家宾卡、电子门卡（5）重要物品清点：钥匙、小商品、租借物品等（6）现金清点（7）服务事项完成情况交接：叫醒、客衣、遗留物品、DND跟进等（8）交接班服务员签字确认、经理复核签字A . （2）（3）（4）（5）（6）（7）B . （1）（2）（3）（4）（5）（6）C . （2）（4）（5）（6）（7）（8）

[填空题] 确保工作时做到（），尤其是炉灶工作人员必须要养成（）的工作习惯。

[多选题] 酒店业从传统的发展过程中营建了三大产品分类，即（）A . 豪华型B . 度假型C . 经济型D . 适中型

[单选题]若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？A . 若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来B . 前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告C . 前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”D . 验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者

[填空题] 灭蚊灯的清洁标准（）。

[单选题]下列有关欠款离店操作，说法不正确的是哪项（）？A . 欠款离店适用于客人已退房，但账户费用不能当时结清的离店操作B . 对协议公司代客人付费的情况，前台直接做欠款离店即可（必须有店长审批）C . 欠款离店后，不可入帐，若需对此帐户帐目进行相关操作，可进入“修改”界面修改“可以入帐”处的标志D . PMS系统操作：“收银结帐”→“离店”→输入房号→核准信息及费用→

[单选题]消费者杂志的优点之一是（）。A . 价格合理B . 文字准确C . 种类齐全D . 印刷精美

[单选题]以下选项中，不属于借物存放要求的是哪一项（）？A . 所有租借物品需存放在前台专属位置B . 租借物品的存放地点需注意防潮，并保持清洁卫生C . 所有租借物品需分类存放，方便拿取、核对和盘点D . 为避免丢失，需将租借物品存放在带锁的箱柜中

[单选题]电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项（）？A . 接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑B . 如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。C . 前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务D . 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电

[填空题] 客人退房的《宾客帐单》一式两联（）。

[填空题] 发生电梯故障时，当（）须第一时间赶赴现场。

[单选题]（）被认为是市场预算的最佳选择。A . 销售比例法B . 竞争对手对比法C . 可用基金法D . 零基点法

[单选题]若协议公司使用支票进行结账时，下列项目操作不恰当的是？（）A . 前厅员工收取支票时须报告前厅经理，并做好记录B . 支票须由酒店驻店专员验明真伪并保存C . 前厅经理须及时与财务进行沟通，跟进支票到帐情况D . 若客人离店时支票未到帐，前台可在PMS系统直接进行结账，向财务注明即可

[单选题]酒店的前厅经理/副理负责直接管理的岗位有哪些（）？A . 公共区域服务员、前台服务员B . 公共区域服务员、前台服务员、安全服务员C . 前台服务员、餐厅服务员D . 前台服务员、安全服务员

[多选题] 除了使用菜单来推销，餐厅还可以使用（）来提高销售额。A . 建议性销售B . 产品的包装C . 新颖的服务餐具D . 菜单纪念卡

[判断题] 社交距离能给客人以安全的感觉。A . 正确B . 错误

[填空题] 客人用餐完毕，餐厅服务员送别客人的标准用语是“（）。

[单选题]影响广告预算的变量因素包括（）。A . 广告的目标市场B . 竞争对手的广告层次C . 酒店的类型D . 以上全部

[单选题]酒店销售团队应包括（）的代表。A . 客房部B . 餐饮部C . 市场销售部D . 以上所有部门

[单选题]前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项（）？A . 叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！”B . 续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”C . 挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请您签名确认，谢谢！）D . 通知查房：“客房，301退房，301退房”

[单选题]根据前台夜审流程，以下操作不正确的是哪项（）？A . 23：00时，前台须将日班下班后产生的单据审核完毕，包括：《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《预收款收据》、《杂项转账单》和《客人结账单》（系统夜审前）B . 夜审服务员须查看《优惠促销明细表》，与客房经理提供的未使用洗漱套装的房号明细核对，并在报表上签字；若遗漏赠送积分，应联系客服补充C . 前厅服务员在夜审时须核对和打印现金帐户D . 夜审时打印的《当天离店客人表》，重点对18：00后退房未加收全天房费的情况，写明原因并签字

[单选题]填写好的《客人通知单》应放置在DND房间的什么位置？（）A .房间写字桌的正中央B .房间离门较近一侧的床头柜正中央C .房间门口的地上D . D.房间离窗较近的枕头中间

[填空题] 面包篮用于自助早餐盛放（），约（），长方形藤篮，带沿口，配置量为2个。

[填空题] 2008年的运营总查增加了对酒店印章（）以及（）管理工作的检查。

[填空题] 餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为（）。

[单选题]在前厅预定管理中，以下对各渠道预定的处理错误的是哪项（）？A . CRS/线上渠道预定：在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中B . CRS/线上渠道预定：保留房外的订单酒店应在40分钟内确认接受或取消（20分钟）C . 线下渠道预定：酒店必须接受保留房内的预定D . 线下渠道预定：协议散客的预定传真由运营经理、前厅经理、前厅副理及时回复