[单选题]由于酒店所提供服务的无形性，销售人员给客户留下的（）是销售过程中的关键。A . 可信度B . 亲切感C . 精通业务D . 不卑不亢
[问答题] 离店结帐流程的基本步骤有哪些？
[单选题]在酒店的大厅使用视频设备展示酒店的设施和服务，属于（）。A . 非语言销售B . 内部产品销售C . 升级服务D . 以上都不是
[填空题] 自助早餐的食品数量配置最低应（）种。
[单选题]前台发现客人签名与第一次签名不符时，下列正确的操作是哪项（）？A . 马上通知运营经理或店长B . 马上通知前厅经理/副理或店长C . 马上通知前厅经理/副理或运营经理D . 拒绝继续为客人提供该服务并通知店长
[单选题]酒店安全服务员在交接班时，需要交接的内容包括哪些（）？⑴宾客中可疑情况⑵未解决的安全隐患⑶通缉协查事宜⑷客房维修情况⑸钥匙和对讲机⑹车辆停放情况⑺各项巡检记录情况⑻客房清洁情况⑼前台备用金情况⑽他人交办但未完成事宜A . ⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻B . ⑴⑵⑶⑷⑹⑼⑽C . ⑴⑵⑶⑸⑹⑺⑽D . ⑵⑷⑸⑹⑺⑻⑼
[单选题]以下所列报表中，需在夜审前打印的报表有哪些（）？（1）预审房价表（2）当天欠款离店客人余额表（3）当天离店客人表（4）优惠促销明细表（5）换房记录表（6）收银员交款报告（本班次）（7）一级发生分类表（8）前台收银报告A . （1）（2）（3）（4）（5）（8）B . （1）（2）（3）（5）（6）（7）C . （1）（2）（3）（4）（5）（6）D . （1）（2）（3）（6）（7）（8）
[单选题]根据新组织架构中对各岗位职责的描述，以下前厅经理岗位管理的内容有变更是哪一项（）？A . 负责前台员工与安全服务员的排班及培训工作，协助并指导前台员工与安全服务员按标准完成各项工作B . 在前台销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店C . 负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归；超过职责权限及时请示D . 负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用
[填空题] 餐厅应备有（），以便及时清理地面的（），并在清理完毕后将小心地滑指示牌放置在清理区域上。
[单选题]餐厅员工在为客人撤去茶杯时的标准礼貌用语是哪项（）？A . 请问要帮您撤下茶水杯吗？B . 请问可以帮您撤下茶水杯吗？C . 请问您的茶水杯需要撤下吗？D . 以上皆否
[单选题]吴小姐到酒店，替她的朋友张先生取寄存在酒店的行李，下列前台服务员小王为吴小姐办理的流程正确的是哪项（）？A . 小王将《行李寄存牌》下联与行上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，为吴小姐办理行李领取手续B . 小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，为吴小姐办理行李领取手续C . 小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，留下吴小姐和张先生的身份证
[单选题]撰写报刊广告时，一个设计良好的标题应该（）。A . 提供价值B . 征询销售C . 提供利惠D . 避免纸张的空白区域
[单选题]（）在酒店运营中贯彻市场营销策略并指导销售人员向客户推销酒店的产品和服务。A . 总经理B . 销售总监C . 市场总监D . 销售人员
[单选题]根据离店结账流程的标准，以下所列标准服务用语中，前台服务员使用不正确的是哪项？（）A . 问候客人：“先生/小姐，您好”B . 前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡支付？”C . 前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，找您的钱！”（XX先生，这是你的发票和找零，共XXX元，请拿好谢谢。）D . 前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎您再次光临，再见”
[填空题] （），在电梯轿箱里须加装防护板。
[问答题] 点菜服务的操作步骤是哪些？
[单选题]前台务员在入住接待中涉及的单据流向正确的是哪项（）？A . 《预收款收据》：白联-客人；红联-财务B . 《临时住宿登记单》：白联-客帐袋；红联-前台指定地点C . 《客人代付凭证》：白联-支付人客账袋；绿联-被支付人客账袋D . 预授权凭证单：一联-客人；一联-前台留存
[单选题]关于酒店商务服务项目收费标准叙述不准确的是哪项（）？A . 打印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张B . 复印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张C . 传真（市内）：收传真2元/张，发传真：市内2元/张，国内3元/张；国际10元/张D . 上网：10元/小时（不足1小时按1小时起算，之后5元/30分钟）
[填空题] 清洗餐具前先用（）将餐具内残留的污渍刮掉。
[单选题]酒店在向过路旅行团的客人提供服务时，必须首先重视（）。A . 食品的种类B . 服务的方式C . 快捷的服务D . 行李的寄存
[问答题] 客房清洁质量的检查应遵循的原则是哪些？
[填空题] 任何食材必须在（）使用，变质、过期食品材料（）。
[单选题]下列关于借物中前台需收取客人费用物品的叙述正确的是哪项（）？⑴剪刀/订书机⑵自行车⑶多功能插座⑷雨伞⑸吹风机⑹麻将桌/牌⑺DVD机⑻加床A . ⑴⑶⑷⑸B . ⑴⑶⑸⑹C . ⑵⑷⑹⑺D . ⑵⑹⑺⑻
[单选题]下列关于宾客投诉搜集渠道叙述正确的是哪项（）？（1）来电（2）来信（3）邮件（4）官网（5）中介网站（6）酒店员工意见（7）公司领导意见A . （1）（2）（3）（4）（5）B . （3）（4）（5）（6）（7）C . （2）（3）（4）（5）（6）（7）D . （1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
[填空题] 店服务员在日常工作中应注意恰当地使用手势，如在与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；手势动作应与表情和表意相一致；不能（）
[填空题] 礼仪服务准则中的“快”是指（）。
[多选题] 会议计划的因素主要有（）A . 时间B . 提前筹会期C . 会议地址D . 地域模式
[单选题]协调所有促销材料并为酒店建立良好的公众形象是（）的工作。A . 市场销售部总监B . 电子市场总监C . 广告和公关部总监D . 市场调研协调员
[填空题] 熟料砧板、刀具每次（）消毒；生料砧板、刀具每天（）消毒。
[单选题]客人刘先生到前台归还租借的自行车，前台服务员操作不正确的是哪项（）？A . 前台服务员检查了自行车的完好情况B . 按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字C . 客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用D . 前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）