服务营销题库

[多选题] 销售部常用的培训技巧包括（）A . 模拟销售拜访B . 双人拜访C . 案例练习D . 老员工陪同新员工拜访客户

[填空题] 超过（）的冲账必须有上级主管审批同意的邮件附在《冲账发生表》后，此审批由店长以邮件形式报上级主管经理。

[单选题]前台员工要求客人赔偿损坏的物品前，酒店应进行哪些事前调查工作（）？A . 掌握物品损坏的确切证据；B . 客房经理和前厅经理/副理到现场，查看物品损坏的情况并分析损坏的原因C . 客房应保留被损坏的物品，并及时与前台联系D . 所有选项皆是

[单选题]“四要四不要”是如家酒店员工基本的礼仪守则，对包含的内容叙述不正确的哪项（）？A . 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先B . 要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿C . 要礼貌向客人说“不知道”，“不清楚”；不要与客人争辩D . 不要把客人的问题推给别人解决；不要在酒店大声喧哗

[填空题] 粮油原材料包括（）等。

[填空题] 餐厅盘点中，如发现（），应及时记录并向上级报告。

[单选题]客人要求前台人员代收代付机票时，前台人员操作不正确的是哪项（）？A . 请客人填写《商务服务记录单》房号、姓名、航班/时间等B . 前台与客人确认记录单上的项目信息，并填写上机票的实际金额，请客人签字C . 前台收取预收款，并将《商务服务记录单》的绿联递交给客人D . 告知客人绿联在取票时出示收回；白联包裹好预收款或票，放入前台现金抽屉保管，每班交接

[单选题]销售人员与客户保持的最近距离是（）。A . 亲密距离B . 私人距离C . 社交距离D . 公开距离

[填空题] 餐厅粮油的出库总数计算方法（）。

[单选题]酒店正确地执行“DND”服务流程的重要意义是什么（）？A . 及时发现客房内的异常情况，保护客人的安全；B . 对发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故C . 发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店的收益损失D . 所有选项皆是

[单选题]前台在处理客人或协议公司代付帐时，操作符合标准的是哪项？（）A . 某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认；B . 若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认；C . 前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金；D . 被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。

[问答题] 请写出物品报损处理的程序。

[问答题] 酒店纳入免检评定范围的标准有哪些？

[单选题]前台租借物品的简称代码对应正确的是哪项（）？A . 吹风机-HRB . 多功能电源插座-EDC . 熨斗/熨衣板-L/BD . 雨伞-UMB

[单选题]前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？A . 早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间B . 获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）C . 22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接D . 22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人

[单选题]下列关于前台服务员在完成电话叫醒后，需跟进的工作内容叙述不正确的是哪项（）？A . 在《叫醒记录本》上记录叫醒结果B . 在《前台交接班记录本》上进行实施人签名（《叫醒记录本》）C . 对连续叫醒需在《前台交接班记录本》上记录交接D . 对连续叫醒需在《叫醒记录本》的“备注”中注明

[单选题]下列关于保险箱记录卡不属于前台填写的内容是哪一项（）？A . 经办人B . 保险箱号码C . 使用记录D . 房号

[单选题]前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？A . 前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用B . 前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息C . 酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）D . 接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项

[单选题]电话约定的步骤中不包含（）。A . 接通电话B . 解决客户的异议C . 准备一个结束语D . 制定约会见面的日期

[单选题]下列关于员工个人卫生和清洁要求，描述不正确的是哪项（）？A . 员工上岗前不能喝酒和食用带有刺激性气味的食物B . 酒店所有员工不能留长指甲，需保持指甲清洁，可以涂无色指甲油C . 员工养成上岗前自查习惯，勤洗手、勤沐浴、做到上岗前后都洗手D . 为体现良好的精神面貌，服务好宾客，女士应淡妆上岗，避免使用浓烈的香水

[问答题] 值班经理的岗位职责有哪些？

[单选题]若DND房间持续到夜间，为防止客人发生意外，前厅经理/副理需致电该房间，致电时间为哪项（）？A . 20：00B . 20：30C . 21：00D . 21：30

[单选题]于奢华型客人而言，（）最为重要。A . 常客旅行计划B . 安静的氛围C . 时尚的酒店D . 低廉的价位

[填空题] 食品出库时，《出库单》中备注栏处需填写（）。

[填空题] 厨房月清洁的项目包括（）、（）、（）。

[填空题] 早餐时段，当食物剩下（）时，服务员须与厨房联系添补食品。

[单选题]负责联系客户、签订生意合同并为客户提供后续服务支持的人员是（）。A . 销售人员B . 销售总监C . 销售办公室的文员D . 总经理

[填空题] 厨房消洗间洗碗的水池依次为（）。

[填空题] 前台服务员在夜审《预审房价报表》时，服务员需要注意在（）房金代码的条目后是否有价格折扣原因或文字说明。

[填空题] 遇不合格产品，餐厅工作人员坚持做到（）。