[单选题]在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。主要包括的内容除了资产负债表、损益表外，还有下面的哪项（）。A .贷款偿还率B .企业毛利率C .企业负债率D .财务比率分析
[多选题] 企业可以将企业濒临流失的客户分为（）。A . 正常流失业类型B . 自然流失业类型C . 竞争流失业类型D . 恶意流失业类型E . 过失流失类型
[单选题]服务理论真正形成理论约有多长时间（）。A . 20多年B . 30多年C . 40多年D . 50多年
[多选题] 进入客户时，往往有必要在客户中发展支持者，这些支持者包括（）A . 在接受上的支持者B . 在行为上的支持者C . 在理念上的支持者D . 在不满上的支持者E . 在权力上的支持者
[单选题]RFMD模型可用来对客户进行（）分析。A .差异化B .资信C .规律性D .财务状况
[填空题] （）是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素的基础上，将客户区分为不同的层级，从而使企业能够最大效率地分配资源，以创造更大的效益。
[填空题] 客户满意度等于理想产品减去（）。
[单选题]成功的会员制组织能够满足会员的多重心理需求，如（）。A . 生产、生活、消费B . 时尚、地位、社交C . 收入、地位、声誉D . 信任、荣誉、满足
[单选题]下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题（）。A .两择一式B .穷举法C .多项选择式院D .排列式
[多选题] 服务质量的特点包括（）A . 服务质量具有很强的主观性B . 服务质量具有极强的差异性C . 务过程质量比产出质量更重要D . 形象是影响顾客感知服务的重要因素E . 顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
[多选题] 人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。A . 无瑕疵B . 符合某种规范和标准C . 对顾客需求的满足程度D . “内部失败”和“外部失败”的发生率
[单选题]呼叫中心实现自动服务主要是依靠（）。A . ERP系统B . CMS系统C . CRM系统D . IVR系统
[单选题]大同公司的营运资本为2000万，净资产为3000万，请问该公司的营运资产为（）。A .3200万B .2500万营运资本+净资本/2C .5000万D .1000万
[单选题]处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。A . 尊重的心理B . 道歉的心理C . 赔偿的心理D . 同情的心理
[单选题]决定一个人的内在的素质是（）。A . 品德B . 意愿C . 能力D . 学历
[单选题]下列属于服务人员应用有的态度的是（）。A . 主动耐心B . 嚼口香糖C . 烦躁D . 爱理不理
[单选题]下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（）。A . 保持冷静原则B . 平息顾客怒气C . 尊重原则D . 转移注意力
[多选题] 在客户关系管理中，销售管理可分为（）。A . 客户管理体B . 营销管理C . 业务管理D . 团队管理E . 服务管理
[单选题]服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于（）A . 30%B . 40%C . 50%D . 60%
[多选题] 客户信息调查问卷设计的要求有（）A . 相关性B . 准确性C . 协调性D . 逻辑性E . 客观性
[单选题]消费者不以个人名义而以公司名义入会，被称为（）。A . 企业会员B . 公司会员C . VIP会员D . 普通会员
[多选题] 根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。A . 设计有效的培训系统，提高员工素质B . 创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意C . 实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
[单选题]（）就是企业的大顾客，他们占企业顾客数量的20%，却给企业带来80%甚至更多的利润。A . 重要顾客B . 关键顾客C . 一般顾客D . 无关顾客
[单选题]服务仪容的基本要求是（）。A . 清洁、淡妆B . 浓妆、艳抹C . 无妆、自然D . 清洁、化妆
[多选题] 服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有（）A . 职务轮换和跨部门培训B . 任务小组C . 新任务新员工D . 在工作现场层次培养营销导向
[单选题]一般客户多为个体或小群体消费，是消费金额占总量的（）。A . 比例较多的客户B . 二分之一的客户C . 比例较少的客户D . 三分之二的客户
[多选题] 服务包的主要内容包括（）A . 支持性设施B . 辅助物品C . 显性服务D . 核心服务
[单选题]企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略，称为（）A . 输赢策略B . 双赢策略C . 合作策略D . 联盟策略
[单选题]服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（）。A . 感受B . 描述C . 整体印象和评价D . 意见
[单选题]服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（）。A . 小声、道歉B . 大声、对不起C . 诚恳、温和D . 先鞠躬、再道歉