[单选题]一般顾客的识别标准为（）。A . 只购买食品B . 购买商品价值一般不高C . 消费具有随机性D . 男性多于女性
[多选题] 服务定价面临的挑战主要有（）A . 参考价格不准确B . 非货币成本作用大C . 价格作为服务质量的指标
[单选题]财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。A .现金B .税收C .借入资本D .财务政策
[单选题]微笑的第一个层次是（）。A . 母亲般的微笑B . 情人般的微笑C . 婴儿般的微笑D . 粉丝般的微笑
[多选题] 客户满意度的调查对象包括（）。A . 现实客户B . 购买者C . 中间商D . 内部客户E . 隐形客户F . 消费者
[多选题] 优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。A .对工作的热爱和自豪B .客户服务经验的积累C .自我素质修养提升D .人际关系及沟通能力的改善和提高
[单选题]会员服务一方面是提高会员的品牌忠诚度和重复购买率，另一方面是提高会员对周边人群的（）。A . 号召力B . 影响力C . 传销辐射D . 品牌辐射
[问答题] 售后服务的内容有哪些？
[单选题]根据及时服务的原则，以下行为哪个属于有效率的服务行为？（）A . 数字化电话服务中心服务B . 营业大厅人工服务C . 服务人员上门服务D . 营业大厅顾客自己解决
[单选题]客户管理是建立在（）的基础上，把握理解客户状况。A .理解客户目标；B .客户信息收集和分析C .体会客户感受；D .明确客户对企业重要性
[单选题]已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（）。A . 现有顾客B . 潜在顾客C . 企业顾客D . 个人顾客
[单选题]握手礼仪是客户接待时第一个礼仪，一般采用（）。A . 平等式握手B . 双握式握手C . 捏手指式握手D . 抱拳式握手
[单选题]做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。A . 为了防止接口不清B . 让员工能够理解并执行C . 让所有的员工提供的东西都是一致的D . 以上说法都不正确
[多选题] 提高客服质量的途径有（）A . 让员工参与服务质量监测B . 利用统计过程进行质量控制与提升C . 加强客户信用管理D . 让客户参与监督企业服务质量E . 对客户进行分级管理
[单选题]工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程，称为（）A . 质量监控B . 流程管理C . 绩效评估D . 标准化管理
[单选题]客户如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，这种转换成本叫（）A . 品牌关系损失成本B . 利益损失成本C . 组织调整成本D . 经济危机成本
[多选题] 核心客户主要包括（）。A . 大客户B . 普遍客户C . 小客户D . 一般客户
[单选题]关于市场服务象限图的说法错误的是（）。A . 对现有顾客现有服务是增加份额B . 对新顾客现有服务是开发市场C . 对现有顾客新服务是开发服务D . 对新顾客新服务是一元化
[单选题]在直接服务中顾客的感受的计算公式是（）。A . 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值B . 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值C . 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值D . 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值
[单选题]客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为（）A . 服务质量B . 服务策略C . 服务承诺D . 服务流程
[单选题]会员顾客资料管理的目标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场和渠道以及（）。A . 提高顾客满意度和忠诚度B . 提高顾客购买力和忠诚度C . 提高顾客满意度和信任D . 提高顾客信任和忠诚度
[单选题]在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是（）。A . 能够发现他有什么需求要你帮忙B . 动作C . 眼神D . 尊重
[单选题]通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（）A . 联系成本较高，每天联系次数少、速度慢B . 表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高C . 费用开支大，从来访者那里得到过多的信息无法立即处理D . 费用过高，可能会出现报告水准不高的危险，而且确保重要大客户出席费时费力
[多选题] 服务质量维度包括（）A . 可靠性B . 响应性C . 移情性D . 保证性
[判断题] 维护顾客最有效的方法就是使顾客满意，一个满意的顾客进而会对产品和企业保持忠诚，从而给企业带来丰厚的利润。A . 正确B . 错误
[多选题] 影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）A .水平沟通B .夸大宣传C .向上沟通D .向下沟通E .角色矛盾
[填空题] 客服代表需要具备处变不惊、（）、积极、进取等心理素质。
[多选题] 所谓传统营销的4个P是指（）A . 产品B . 人员C . 促销D . 过程
[问答题] 简述维护大客户关系的关键因素。
[单选题]以下哪项不属于售中服务的内容（）A .提供咨询B .向客户传授知识C .帮助客户挑选商品，当好参谋D .提供代办服务