[单选题]公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，这种客户关系类型是（）。A . 伙伴型B . 被动型C . 能动型D . 负责型
[单选题]工作服务人员回答顾客的询问，要求（）。A . 热情有礼B . 认真记录C . 引导顾客D . 发现问题
[填空题] 担当呼出服务工作的呼叫服务员也被称作（）。
[单选题]面对考虑、犹豫的客户，为区别对待，将客户区分为有兴趣购买、暂时不买和（）的类型。A . 愿意购买B . 肯定不买C . 一周后购买D . 一年后购买
[多选题] 影响服务过程的因素有（）A . 服务时间的分布B . 服务台的设置C . 管理政策D . 提供服务者的行为
[单选题]会员服务是为满足会员的需求而提供的（）。A . 福利B . 手段C . 活动D . 工具
[多选题] 顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）A . 结果公平B . 信息公平C . 过程公平D . 相互对待公平
[单选题]经济大客户是指（）。A . 产品使用量大，使用频率高的客户B . 拥有特殊地位的客户C . 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D . 大量消费的客户
[问答题] 简述客户服务管理体系包含的主要内容。
[单选题]客户满意度等于（）。A .产品的优秀程度B .客户的心理预期C .理想产品—实际产品D .理想产品
[单选题]投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（）。A . 牢骚型B . 谈判型C . 骚扰型D . 理智型
[单选题]对有兴趣购买的客户，应尽快将客户过渡到购买的（）。A . 沟通阶段B . 宣传阶段C . 挑选阶段D . 付款阶段
[问答题] 客户服务人员激励应注意哪些问题？
[单选题]销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息，这种客户关系类型是（）A . 被动型B . 基本型C . 能动型D . 负责型
[单选题]顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（）。A . 您好！B . 谢谢光临！C . 早上好！D . 欢迎光临！
[单选题]CRM实施的基本原则是（）A . 以客户为中心B . 要先做长期规划C . 要开放式运作D . 从业务流程重构开始
[多选题] 能提升自身素养预防压力的方法有（）。A . 培养自身的健康心态B . 提升自己的能力C . 养成分类安排工作的技巧D . 保证充足的睡眠
[单选题]如果顾客期待问题尽快解决，这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在顾客（）解决了问题，那么顾客的满意度和忠诚度不会受影响。A . 达到极限的时限内B . 可以容忍的时限C . 可以理解的时限内D . 以上都不对
[多选题] 影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）A . 价格B . 环境因素C . 过个人因素D . 涉及到的产品质量
[单选题]以下不属于FAB法的是（）。A . 特点B . 优点C . 利益D . 信任
[单选题]发部仪容规范包括发型、发型修饰和（）。A . 头发妆扮B . 头发长度C . 发辫D . 发夹
[多选题] 服务管理的内涵理解的说法正确的是（）A . 要了解顾客及其需要B . 要了解组织创造价值的能力C . 要了解组织如何创造价值D . 要了解组织如何实现目标
[单选题]（）是维护顾客最实际、最有效也最长久的方法。A . 与老顾客保持长期的联系B . 诚实守信，真诚的对待每一个顾客C . 提供给顾客企业信息D . 赠送顾客礼品
[多选题] 服务接触中的三元组合是指（）A . 服务组织B . 与顾客接触的员工C . 顾客D . 管理层
[单选题]（）对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。A . 仪容B . 仪表C . 仪态D . 职业化妆
[填空题] 优良的服务系统必须包含的四个要素：品质好、数量足、（）、交货迅速。
[多选题] 呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括（）A . 话务控制B . 媒介处理C . 检索D . 呼叫分配E . 语音应答
[多选题,案例分析题] 某单位拟建设一座四层办公楼，采用C30钢筋混凝土框架结构，柱下C30混凝土条形基础，断桥隔热铝合金中空玻璃空，高聚物防水卷材水屋面。建筑工程施工完成，具备竣工验收的条件是：有完成建设工程设计和合同规定的各项内容、（）和规划行政主管部门、公安消防、环保等部门出具的认可文件或者准许使用文件。A .有工程使用的主要建筑材料、建筑构配件和设备的进场报告B . 有完整的技术档案和施工管理资料C . 有勘察、设计、施工、监理等单位签署的质量合格文件D . 有施工单位签署的工程保修书E . 有质
[多选题] 涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（）。A . 法律B . 政策与章程C . 缺货D . 不合理的要求
[问答题] 请说出TOP着装理论的主要内容。