[多选题] 大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。A .VIP客户B .集团客户C .战略客户D .个人高端客户
[填空题] 说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。
[单选题]一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）A . 48B . 32C . 24D . 16
[多选题] 我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）A .重要性优先原则B .重大性优先原则C .广泛性优先原则D . D.迫切性优先原则E .及时性优先原则
[多选题] 重要客户是指（）等国家重要部门的客户。A .党政军B .公检法C .文教卫生D .企业
[问答题] 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？
[问答题] 请简述普通VIP客户经理的职责。
[填空题] 按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。
[填空题] 营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。
[多选题] 当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。A . 在合适的情况下向他们表示歉意B . 告诉他们你能够为他们做些什么C . 向他们解释拒绝他们的原因D . 直接就“不”或搬出公司规定E . 请客户走投诉流程
[填空题] 数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。
[填空题] 移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。
[填空题] 全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。
[问答题] 营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？
[填空题] 面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。
[填空题] 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。
[填空题] 特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。
[问答题] 请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。
[多选题] 会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。A .金卡B .银卡C .钻石卡D .新势力
[单选题]“（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。A . 先处理事件，后处理情感B . 不处理情感，只处理事件C . 不处理事件，只处理情感D . 先处理情感，后处理事件
[问答题] 对于过于啰嗦的客户你将如何对应？
[填空题] 沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。
[问答题] 答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？
[单选题]在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）A . 善意和怜悯B . 歉意和同情C . 歉意和怜悯D . 怜悯和同情
[多选题] 神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？（）A . 一定要有耐心，不能急躁B . 要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度C . 尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然，D . 在合适的时间提出自己的观点
[填空题] 省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。
[填空题] 为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。
[填空题] 倾听的原则是耐心、（）和（）。
[问答题] 移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
[填空题] 沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。