[多选题] 按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）A . 移动业务的投诉B . 用户性质的投诉C . 数据固定业务投诉D . 增值业务的投诉E . 渠道服务质量投诉
[填空题] 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。
[填空题] 不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。
[填空题] 在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。
[填空题] 信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。
[单选题]在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）A . 一次服务的B . 一次营销的C . 一次关爱的D . 一次挽留的
[填空题] 重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。
[问答题] 对于完全失控的用户你将如何对应？
[问答题] 投诉的广泛性是指什么？
[问答题] 当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？
[填空题] 面对面沟通技巧中看是沟通的（），听是沟通的（），说是沟通的（），笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。
[问答题] 渠道服务质量投诉的类型？
[填空题] 在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。
[多选题] 客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。A . 主动向他们出示证据或文件B . 让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切C . 向客户保证听你的一定不会错D . 既然不相信，就放弃
[填空题] 我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。
[问答题] 在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？
[填空题] 指示时，正确的手势是（）。
[填空题] 客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。
[填空题] 投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。
[填空题] 面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。
[填空题] 归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。
[单选题]VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。A .5分钟B .10分钟C .15分钟D .即到即办
[填空题] 营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。
[问答题] 在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？
[填空题] 要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。
[填空题] 我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。
[单选题]投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）A . 2B . 4C . 6D . 8
[填空题] 在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。
[填空题] 省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。
[填空题] 所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。