[填空题] 在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。
[填空题] 面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。
[填空题] 投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
[填空题] 跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。
[填空题] 整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。
[填空题] 高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。
[多选题] 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）A . 倾听（Listento）B . 分担（SharE.C . 澄清（Clarify）D . 陈述（IllustratE.E . 要求（ask）
[填空题] 增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。
[填空题] 不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。
[填空题] 学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
[填空题] 迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。
[填空题] 谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。
[问答题] 用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？
[填空题] 在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。
[填空题] 营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。
[问答题] 当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？
[问答题] 大客户服务人员的主要工作是什么？
[单选题]投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）A . 15B . 8C . 7D . 3
[填空题] 沟通是否结束的标志就是（）。
[问答题] 营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？
[多选题] 当客户毫无来由的发火时，你应该（）。A . 保持平静的语气B . 表达你对他们处境的理解C . 任凭客户发火，让他发泄D . 努力找客户发火的理由E . 低声下气，小心翼翼地迁就客户
[填空题] 重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。
[填空题] 答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。
[填空题] 客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。
[问答题] 营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？
[填空题] 投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。
[填空题] 投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。
[单选题]受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）A . 1小时B . 2小时C . 3小时D . 4小时
[填空题] 一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。
[多选题] 以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）A . 我也明白你的感受B . 我们充分理解您的感受C . 我知道您是多么烦恼D . 您这事，没什么大不了的E . 我知道您现在很不愉快