[单选题]（）是客服中心一项非常重要的工作，此工作质量的好坏直接影响客户服务水平，影响客户的感受。A .质检B .采编C .培训D .综合处理
[案例分析题] 作为话务主管，近两个月你发现员工的请假人数增多，接起电话随之数量降低，与此对应的KPI运营指标不达标量增多，如不及时处理则员工疲惫，人员流失，运营指标不断下滑，客户满意度急速下降，面对如此局面你将如何处理？
[判断题] 为了达到激励员工的目的，激励的力度越大越好。（）A . 正确B . 错误
[填空题] 客服中心培训的目的是提高客户服务中心整体的（），提升客户（），创造客户服务中心的服务品牌。
[填空题] 通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、制定招聘计划、（）、预审、面试、体检审核、（）等七个步骤。
[填空题] 建设成功的项目团队应树立的五种意识：（）目标意识、（）、服务意识、竞争意识和（）。
[填空题] 建设成功的项目团队应树立的五种意识：（）、团结意识、（）、竞争意识和危机意识。
[判断题] 客户服务中心在制定招聘计划之前首先要分析确定用人需求。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 为了使新员工尽快适应工作岗位，可以选拔有一定实践经验的老员工对新员工实行师带徒的培训方式。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 培训效果应在实际工作中而不是在培训中得到检验。（）A . 正确B . 错误
[填空题] 当团队精神有效发挥时，成员的缺席率和（）会下降，工作士气和（）则可以提升。
[填空题] 对于客户服务中心而言，要根据（）及（）的不同，制定不同的绩效目标和阶段目标。
[判断题] 在激励员工的过程中，力度要适中：（）太小起不到激励员工的作用，达不到目的；太大则过犹不及。（）A . 正确B . 错误
[填空题] 根据培训课程及培训人员数量的不同，培训方式可采用（）、网络教学、一对一面授、（）、模拟式培训、实习式培训等方式进行。
[填空题] 客户服务中心每月定期从（）、工作质量、（）、劳动纪律等多个方面对客服代表进行考核。
[填空题] 绩效考核体系包括对（）的考核和对（）的考核。
[填空题] 客户服务中心在制定招聘计划之前首先要分析确定（）。
[填空题] 马斯洛需求理论的需要层次从低到高依次为：（）、安全需求、社会需求、尊重需求和（）。
[填空题] 团队的形成要经历以下阶段：（）（）、经历风浪、建立共识和（）。
[判断题] 员工激励就是对员工进行奖励。（）A . 正确B . 错误
[填空题] 所谓团队即包括两个或以上的组员拥有，能够分担责任，彼此，分享劳动成果。
[判断题] 职业资格认证培训要求五级培训不少于200标准学时。（）A . 正确B . 错误
[填空题] 通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、（）、招聘、预审、面试、（）、转入培训等七个步骤。
[判断题] 转岗培训可采取脱产学习与在岗见习相结合的方式进行，培训时间一般为1～2周。（）A . 正确B . 错误
[填空题] 招聘录用可以通过（）、提拔和工作调换途径，也可采用（），通过媒体、员工推荐、学生就业、委托人才中介等方式招聘人员。
[填空题] 激励员工应该遵照（）与（）激励相结合的原则。
[填空题] 团队的种类包括工作性质的团队、（）、多功能团队、个人指导团队和（）。
[填空题] 员工培训有员工岗前培训、（）、员工转岗、待岗培训、（）等四种培训类型。
[填空题] 员工考核中的业务技能考核是对客服代表（）、系统操作、（）等技能进行考核。
[判断题] 对于员工追求个人利益的要求，只要在不侵犯别人利益的前提下，应该给予充分的尊重。（）A . 正确B . 错误