固定通信业务题库

[填空题] 困难问题的定位是询问客户现在的困难和（）的情况。

[多选题] 以下哪些属于FABE中特征F？（）A . 无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱B . 不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费C . 联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额D . 有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意E . 以上都属于

[多选题] 办理业务时下列哪些证件是有效证件（）A .驾驶证B .国内居民身份证C .台胞证或护照原件D .学生证E .工作证

[填空题] 销售代表在介绍产品时，切记要（），不要夸大其辞，攻击其他品牌，突出自己。否则，客户就会对销售活动产生戒心，而且销售代表就会失去这笔交易。

[多选题] 普通固定电话新装的营业受理规则是（）A . 根据客户属性的不同，需客户提供相关有效证件B . 受理特殊客户新装（重大赛事、两会等）时，需要根据特殊受理要求选择相应新装项目及资费C . 担保方式办理装机业务不需担保人及机主本人（被担保人）均持各自有效证件到场D . 客户选号需遵守各省普通电话号码等级规定E . 非本地证件客户可办理预付费业务，在符合后付费业务担保条件下可办理后付费业务

[填空题] 对客户要有真挚的微笑，微笑是无坚不摧的武器，可以调节（），缓解紧张情绪。

[多选题] 分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）A . 主观判断B . 判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受C . 用不同的提问技巧，以控制谈话的内容D . 反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦E . 推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是

[多选题] 营业厅内信息包括（）A .行业信息B .公司信息C .产品信息D .业务信息E .客户信息

[多选题] 在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）A . 冷静，避免个人情绪受困扰B . 敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动C . 即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐D . 多用换位思维表示对客户的同情E . 要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求

[多选题] 会计要素价值计量的方法有（）A . 历史成本法B . 重置成本法C . 可变现净值法D . 现值法E . 公允价值法

[单选题]营业厅经理每日组织开展哪些常规性工作？（）A . 班前、班后检查B . 召开班前会C . 组织培训D . 包括营业前准备、营业中巡视和日结工作

[多选题] 当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理（）A .应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。B .当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。C .应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。D .可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。E .以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。

[多选题] 3G用户转2G后付费时须遵循的业务规则（）A .提供有效身份证件或服务密码。（委托他人办理的，代办人应同时提交委托人及本人有效身份证件原件）。B .如已开通国际长途、国际漫游业务，须先取消后再办理，按照2G预付费产品国际业务开通范围默认开通相关国际业务。C .3G用户转为2G后付费用户后，客户的客户资料、预存话费、预付话费、积分、服务密码等仍保持不变。D .3G用户有欠费的可以转到2G后再交清欠费

[多选题] 现场管理是营业厅经理对以下哪些营业厅现场内容进行管理（）A .人员B .设备C .资金D .物品E .物业

[多选题] 联通哪些自有营业厅必须配备复印或扫描设备，实施新增用户实名登记工作（）A .联通自有营业厅城市（含县城）中的“沃”品牌店B .旗舰营业厅C .标准营业厅D .合作营业厅

[多选题] 设备的维护保养工作中的“三防”指的是（）A .防尘B .防盗C .防潮D .防抢E .防震

[填空题] SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是需求回报问题，目的是让客户把注意力从（）转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的（）。

[单选题]以下哪种营业厅是面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。（）A . 自有营业厅B . 标准营业厅C . 合作营业厅D . 小型营业厅E . 旗舰营业厅

[多选题] 当营业厅发生火情、盗抢、爆炸、恐怖等突发事件时，应（）A . 立即通过专用渠道告知相关工作人员B . 迅速离开营业厅C . 通知客户营业厅内发生突发事件D . 请客户不要慌乱E . 配合疏散工作

[多选题] 移动业务积分兑换规则（）A .客户办理积分兑换业务时，须进行身份验证，并可通过向用户手机发送的随机密码确认身份B .机主本人持有效证件原件C .代办人出示本人有效证件原件及机主的个人有效证件原件及用户密码D .可以把客户名下固网业务积分共同累计

[多选题] 以下利用体验式营销中的关联诉求向客户推介产品说法正确的是哪些？（）A . 这款无线上网卡以白色为主调，时尚又简单，非常适合您这样高贵气质的女士使用B . 这个联通的一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，以成功谈成每一单生意C . 手机音乐操作十分简单，只需要一点击下截，音乐马上下载完成，您选首歌试试D . 挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感E . 以上说法都正确

[多选题] 在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）A . 以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难B . 从收集的信息中分析客户的潜在需求C . 从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响D . 向客户介绍我们的产品能解决他们的困难，并引导客户E . 可以多问，问得越多成交的可能性越高

[多选题] 以下哪些属于营业厅业务资料（）A .工单B .值班日志C .票据D .账簿E .协议

[多选题] 3G预付费转3G后付费用户需遵循的业务规则（）A .3G预付费用户成为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等仍保持不变。若客户资料不完整不须补录完整。B .转为3G后付费用户后，将执行3G后付费用户的信用控制管理。C .转为3G后付费用户后，如需开通国际业务，须按照3G国际业务权限要求办理。D .用户可选择当月生效或次月1日零时生效。E .新套餐生效后如有延时话单，从帐户直接扣除。

[多选题] 纸质客户资料包含有（）A .入网登记单、受理单B .入网服务协议C .业务协议D .合同E .客户证件复印件F .用户缴费单

[填空题] 销售代表应该懂得（）客户做最后购买的决定，但整个过程要显得自然、流畅。

[多选题] 特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）A .营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。B .营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。C .超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。D .如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。E .第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。

[多选题] 销售就是以下哪些过程？（）A . 介绍商品提供的利益B . 满足客户特定需求C . 为客户提供服务D . 你买我卖E . 让客户体验

[多选题] 销售过程中，在没有了解客户的真实问题时，要如何做？（）A . 尽量让客户说话B . 多向客户打听一些问题C . 了解客户的真实需求D . 将我们的主推产品介绍给客户E . 向客户展示我们的优惠政策

[填空题] 异议是客户在（）中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。