[单选题]营业厅采取什么方式培训，才能提高员工岗位专业技能？（）A . 全员培训B . 在岗培训C . 分岗位培训D . 在线培训
[多选题] 当遇到过于自信的客户时，你应该怎么做（）A . 保持专业化的态度B . 不卑不亢C . 冷静处理D . 附和客户的要求E . 多说些无关的话题，分散客户注意力
[单选题]在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分几个专业？（）A . 2个B . 3个C . 4个D . 5个以上
[多选题] 计费的职责范围包括（）A . 资费配置及验证B . 稽核营业收款C . 月租费、套餐费及其他附属产品租费的计算D . 根据用户资费进行相关减免、折扣处理E . 进行费用收取并销账
[单选题]（）在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。A . 稽核员B . 营业员C . 值班经理D . 引导员
[单选题]若支票填写日期若为2008年9月3日，那么换成大写，正确的是：（）A . 贰零零捌年零玖月零叁日B . 贰零零捌年玖月叁日C . 贰零零捌年零玖月叁日D . 以上写法都不正确
[多选题] 营业系统营帐模块有（）A . 开通国际长途B . 客户资料查询C . 反销帐D . 拆机预约E . 更改定制优惠业务
[单选题]实施体验营销模式的营业厅，销售人员应达到的比例？（）A . 前台人员的50%B . 营业人员总数的50%C . 少于受理人员D . 没有要求
[多选题] 首问负责的原则是指（）A . 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作B . 严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果C . 对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户D . 对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复E . 各营业厅值班经理为首问责任制负责人
[多选题] 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面主要记录的内容有（）A . 付款的手机号码B . 联系人C . 联系人身份证号码D . 联系人地址
[多选题] 面对言语粗鄙的客户，该如何处理（）A . 以微笑相待B . 保持冷静，让他们说出感受C . 针锋相对，恶意还击D . 找出激发这些情绪的成因E . 附和客户的要求
[单选题]系统软件完善性维护包括（）A . 为系统增加新的功能B . 新的数据存取方法增加C . 提高系统的处理效率D . 优化软件设计
[多选题] 计费系统中一个帐户可以有多个不同类型的帐本，包括（）A . 固网普通现金帐本B . 固网普通非现金帐本C . 负账单销帐帐本D . 充值卡帐本E . 普通非现金帐本
[多选题] 集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）A . 根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。B . 负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。C . 负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。D . 负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。E . 负责对升级投诉进行回访。
[单选题]营业厅对稽核过程中出现的（）问题，应向上级领导汇报，并提出解决方案。A . 突发B . 投诉C . 退费D . 共性
[多选题] 下列哪些语句表现的是感同身受（）A . 我也明白你的感受！B . 换转情况发生在我身上，我也会有同感！C . 先生请不用担心。我会帮你尽快跟进D . 如果我是您，我也会像您一样E . 如果有问题，你可以直接找我
[多选题] 营业厅现场管理中，针对人员的日常培训应基于哪三大原则？（）A .广而细B .分岗位C .少而精D .贴近实战E .闭环评估
[多选题] 营业系统帐务模块的功能有（）A . 开通国际长途B . 收费C . 反销帐D . 开机E . 停机
[多选题] 系统运行的情况记录应包括以下（）A . 系统故障B . 系统报表C . 维修情况D . 系统工作效率E . 系统服务质量
[多选题] 提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）A . 重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；B . 表示能为他解决问题是你的荣幸；C . 告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；D . 给客户不相关的好处；E . 不管客户提出什么要求，先承诺下来；
[单选题]哪类岗位负责进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作？（）A . 销售代表B . 受理员C . 值班经理、引导员和咨询员D . 销售代表、引导员、咨询员
[多选题] 企业的资金循环包括（）A . 资金的筹集B . 资金的投放C . 资金的收回D . 资金的管理E . 资金的分析
[多选题] 省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）A . 负责落实集团、政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。B . 按照集团公司制定的客户投（申）诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施；指导、监督检查省内市（地）分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。C . 负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。D . 负责组织处理省内行业主管部门、社会相关机构转办的客户申诉。E . 负责本省投（申）
[多选题] 内向型客户主要表现为（）A . 生活比较封闭，对外界事物表现冷淡B . 性格开朗，容易相处C . 习惯于和陌生人保持相当距离D . 对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密E . 对自己的小天地之中的变化异常敏感
[单选题]用户当期到当前的营收帐目费用总和是指（）。A . 实时费用B . 实时话费C . 实时结余D . 实时账目
[多选题] 当客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你应该（）A . 强调你能够为他们做的事B . 主动向他们出示证据或文件C . 让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切D . 保持平静的语气E . 表达你对他们处境的理解
[多选题] 营业厅营销模式转型工作中，激励考核的基本原则是（）A .以业绩为依据B .正向激励为主C .岗位不同激励标准不同D .差异化薪酬结构E .完成任务授奖，完不成任务扣减薪酬
[多选题] 处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）A . 简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。B . 复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。C . 升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。D . 升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。E . 申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
[多选题] 当你面对过分被动的客户时，你应该做到（）A . 给予额外的耐性B . 问题由浅入深C . 问题由封闭式开始到开放式D . 问题由大重点开始至详细的引申E . 问题由开放式开始到封闭式
[多选题] 财务管理区别于生产管理、技术管理、营销管理、人事管理的主要特点有（）A . 涉及面广B . 专业性强C . 综合程度强D . 灵敏度高E . 决策性高