[多选题] 面对完全失控的客户，你应该尽量做到（）A . 保持平静的语气B . 问一些开放式问题C . 如客户情绪仍然失控，请向上级请示D . 安抚客户情绪E . 针锋相对，恶意还击
[多选题] 班前设施准备巡检：由营业班长负责，在班前会（晨会）召开前5分钟完成执行。以下不属于巡检内容（）A .检查各功能区的物料、设备和道具是否归位，陈列是否符合标准；B .检查营业人员的仪容仪表；C .检查营业终端、自助终端、体验设施、空调、演示设备等设施，确保正常工作；D .查阅《厅经理工作记录》，了解前一工作日情况、当日接到的各种文件、通知等相关内容；E .检查厅内卫生、照明、温度、气味等；F .提醒各岗位人员做好营业前准备工作。
[单选题]当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据（）用户发生通信费用而计算的预存费用A . 当月B . 上月C . 当季D . 上季
[单选题]“预收账款”科日属于（）。A . 资产类科目B . 损益类科目C . 所有者权益类科目D . 负责类科目
[多选题] 系统软件预防性维护的目的包括（）A . 提高系统的处理效率B . 减少今后的维护工作量C . 减少今后的维护时间D . 优化软件设计E . 减少今后的维护费用
[多选题] 营业系统的组成模块有（）A . 帐务模块B . 查询模块C . 收款模块D . 营帐模块E . 综合模块
[单选题]申诉是指客户向（）提出投诉的行为。A . 集团公司B . 省级分公司C . 行业监管部门D . 客户服务部
[单选题]为减少或避免以后可能需要的前三类维护而对软件配置进行的修改工作是（）A . 正确性维护B . 适应性维护C . 完善性维护D . 预防性维护
[单选题]进行二次批价的根据是（）。A . 系统资费B . 集团资费C . 套餐资费D . 用户资费
[单选题]营业稽核人员每日报帐、缴款时要将营业员返回的支票返回公司财务部，最迟不超过（）天。A . 1天B . 2天C . 3天D . 4天
[多选题] 对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）A . 保持平静的语气B . 保持专业化态度C . 问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪D . 如客户情绪仍然失控，请向上级请示E . 让客户多说，自己多听
[单选题]对于投诉处理工作来说，（）是有效处理投诉的先决条件。A . 态度B . 胆识C . 知识D . 形象
[单选题]在巡查时，营业厅经理或值班经理查看客户意见本，及时了解客户反映的（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。A . 投诉问题B . 意见和建议C . 表扬D . 其他问题
[多选题] 营业系统综合模块功能有（）A . 开通国际长途B . 更改客户密码C . 反销帐D . 更改付费关系E . 更改定制优惠业务
[单选题]根据公司规定，营业厅将营收现金于（）存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。A . 营业结束之前B . 每项业务办理结束后C . 每天16：30之前D . 每天18：00之前
[多选题] 下列哪些语句表现了有责任心（）A . 我也明白你的感受！B . 换转情况发生在我身上，我也会有同感！C . 先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。D . 如果我是您，我也会像您一样E . 如果有问题，你可以直接找我
[多选题] 面对过于啰嗦的客户，你应该尽量做到（）A . 避免闲谈B . 避免发问一些封闭式问题C . 简短你的答案D . 任何时候都只围绕服务有关的谈话E . 放慢提问步伐
[多选题] 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月费用的总和，包括（）A . 预存款B . 基本月租C . 营收账目D . 通话费E . 滞纳金
[单选题]记账以后，如果发现记账依据发生错误，导致记账错误时，可采用（）进行更正。A . 蓝字更正法B . 红字更正法C . 反向冲销法D . 正向核销法
[单选题]日结工作应当将当日（）情况汇总并进行通报。A . 投诉B . 现场检查C . 销售、服务等工作D . 库存
[单选题]营业厅实施体验营销模式转型过程中，重点应调整几个方面的工作？（）A . 一个B . 三个C . 五个D . 八个
[单选题]营业厅经理、值班经理岗位承担的主要职责？A . 现场管理B . 现场管理与服务管理C . 销售组织与服务管理D . 服务管理
[单选题]交班人应将当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容详细填写在交接班本上，并与接班营业员（）的交接。A . 口头交接B . 现场交接C . 三人以上交接D . 有书面化
[单选题]哪个部门负责制定营业厅发展规划、SI规范、销售、考核、培训等规范化标准；负责营业厅运营管理和效能提升工作；归口营业厅资源调配和需求管理；负责对下级营业厅运营管理工作进行指导和监督？（）A . 专业管理部门B . 运营支撑管理部门C . 属地管理部门D . 归口管理部门
[多选题] 对待怀疑型客户主要用以下哪些方法（）A . 充分展示你的自信心，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。B . 提供某些专业数据或专家评论。C . 先发制人，不要给他表示拒绝的机会D . 要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。E . 以你的口才取胜
[多选题] 系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（）A . 系统记录人员B . 专职人员C . 营业人员D . 厂商的维修人员E . 稽核人员
[单选题]不定时检查的内容包括：检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否借用、混用等），核对本班帐务、各类数据、（）、备用金使用情况。A . 库存B . 发票C . 表单D . 宣传物料
[多选题] 在与客户进行沟通时，哪些语言或行为是错误的（）A . 当客户填错业务表格时，直接说说：“你把表格填错了。”B . 当一位气急败坏的客户带着问题找到你时，要让他不受打断的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。C . 如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意。D . 逼问客户，要求客户告诉你所有你需要的信息E . 电脑速度很慢以至于客户不耐烦，告诉他们你的电脑速度很慢；或转移话题以避免长时间的冷场。
[多选题] 对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）A . 消除客户的疑虑；B . 让客户对营业人员产生信任；C . 心平气和、态度自信肯定；D . 称之为不常见事件；E . 防御性维护公司和自己；
[填空题] 当隐含问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，这就表明客户的需求已经从（）转为（），引出隐含问题已经成功。