固定通信业务题库

[多选题] 受理员的岗位职责主要包括（）A .业务的受理B .通信费的收取C .客户意见或建议的受理D .销售E .咨询

[单选题]（）应随时巡视，整理物料，检查灯光、工具设备，督促各岗位人员保持工作区域整洁，发现不整洁应立即通知相关人员进行清理。A . 保安员B . 营业厅经理/值班经理C . 引导员D . 咨询员

[单选题]电子客户资料要求保存时限（）。A . 2年B . 6个月C . 长期保存D . 5年

[多选题] 营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是（）A .营业厅门楣B .营业时间牌C .指示牌D .形象墙布置E .书报架F .店内外布置要符合营业厅空间识别（SI）规范要求

[单选题]营业厅作为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好（）工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。A . 入网把关B . 客户引导C . 推荐套餐D . 终端介绍

[多选题] 营业厅的日结工作包括召开班后会、营业后整理两项工作，其中不属于班后会的主要内容是（）A .列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。B .将当日销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评C .进行仪容仪表检查D .根据当日的工作情况及文件精神对明天的工作进行部署并提出要求E .将当日汇总的文件对营业员进行培训学习，传达公司下发的重要文件的精神及政策，并要求营业人员认真阅读后在

[单选题]以下关于营业厅现场环境保护要求不正确的是（）A . 及时清理过期、破损的宣传物料B . 营业厅内部设施应保持完好，对故障设施应及时修理或调换C . 工作人员饮水杯摆放在外面可见位置D . 清扫工具应收于专门存放的屋内或柜内、不得外露

[多选题] 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分的专业为（）A .销售管理B .销售C .客户服务D .销售支撑

[多选题] 宽带业务服务指标中，错误的是（）A .预受理时限平均值≤1日，最长3日B .恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时C .城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备），平均值≤24小时，最长为48小时D .非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时E .入网开通时限平均值≤7日，最长为30日

[单选题]2G预付费用户转为3G后付费用户，如需开通国际业务，须按照（）要求办理。A . 3G国际业务权限B . 2G国际业务权限C . 先办理2G国际业务权限再转成3G国际业务权限D . 交预存费的

[单选题]纸质客户资料保存方法：以（）为依据按时间顺序排列保存。A . 用户有效证件号码B . 用户号码C . 用户拼音字母D . 办理日期

[多选题] 不属于业务突发事件的是（）A .突然发生重大离网B .业务量激增C .特殊用户投诉D .系统故障E .记者采访

[单选题]3G后付费上网卡用户的初始信用额度为（）元，对于集团用户关键人、免催免停等特殊客户、VIP客户、信用卡划帐用户可适度调高其初始信用额度。A . 100B . 500C . 300D . 200

[单选题]客户资料变更包括客户基本资料和联系信息的变更。客户基本资料变更要在（）办理。A . 网上营业厅B . 客服热线C . 自有营业厅D . 代理商

[多选题] 营业厅使用统一式样的专用发票（收据），开据的专用发票（收据）须加盖相应的营业日戳，对于票据和日戳管理描述不正确的是（）A .对于电子渠道发生的经营业务需要开具发票的，营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具发票B .填制或打印发票必须按照要求一次性复写填制，填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票，作废发票在登记后，统一进行销毁C .按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料D .开具发票（收据）应

[多选题] 对于哪些临时性工作，营业厅经理营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理（）A .业务突发事件B .投诉激化事件C .安全事件D .上级检查E .第三方服务暗访

[单选题]原则上营业厅系统运行故障在（）分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。A . 10B . 30C . 60D . 120

[单选题]营业厅人员在向客户介绍产品时，如果能够进行现场演示，则会极大激发客户的兴趣，以下不正确的介绍方法是哪一个？（）A . 演示方式要因产品而异B . 演示时机要因人而异C . 解说与演示要有机结合D . 演示内容要详实全面

[单选题]体验式营销就是以满足消费者的以下哪一种需求为目标，通过服务及有形的产品，为顾客提供一种愉快的消费经历的全新营销模式。（）A . 体验需求B . 精神需求C . 物质需求D . 生活需求

[多选题] 不属于业务受理员每天的工作是（）A .适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费B .整理工作用品、相关票据以及各种业务单式（入网工单、选号簿、各类协议），方便客户办理业务使用C .开启业务演示设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施D .营业期间协助营业厅经理维持现场秩序，合理疏导客户办理业务，维持良好的营业秩序E .对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字

[单选题]各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。A . 处理建议B . 文件C . 工单D . 规范

[单选题]“先生，听您的口音是湖南人吧？我们是老乡啊！”这是运用哪种接近客户的方法？（）A . 求同接近法B . 求教接近法C . 好奇接近法D . 关怀接近法

[单选题]“联通无线上网卡的下载速度最高可达7.2MB/秒”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）A . 特性B . 优点C . 利益D . 证据

[单选题]“无论走到哪里，联通无线上网卡的下载速度，比在家里用宽带还快2倍！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）A . 特性B . 优点C . 利益D . 证据

[单选题]营业厅人员考核应与本店的整体考核相挂钩，不同岗位人员的个人绩效实行（）考核A . 平均B . 统一C . 侧重D . 综合

[单选题]“我了解你的意思。”表达了销售代表对客户的哪一种态度？（）A . 理解B . 认同C . 认可D . 信任

[多选题] 按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有（）A .服务公约B .服务项目C .促销海报D .资费标准E .服务承诺F .业务办理及使用须知

[多选题] 正确的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是（）A .电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为30日B .客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时C .电话号码冻结时限最短为60日D .城镇电话障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为36小时E .电话复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时

[单选题]销售过程中，如果客户保持怀疑态度，那么你应该采取以下哪种方法？（）A . 提供正确的信息B . 向客户说明你所提供的效益远超过这些缺点C . 说明你有何补救计划D . 提供证据支持你的说法

[多选题] 营业人员在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，需要交接的内容包括（）A .工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表B .客户投诉资料C .设备设施情况和业务变动情况D .交接班工作日志E .目前正在为客户办理的业务