固定通信业务题库

[单选题]处理异议时，把“但是”换成下列哪个词？（）A . 却B . 然而C . 好像D . 也

[单选题]“大娘，您多有福气，儿女孝顺是我们小区出了名的，这次孙子又考上了大学，您一定很开心吧！”属于什么接近方法？（）A . 赞美接近法B . 求教接近法C . 好奇接近法D . 求同接近法

[单选题]“这是我们最新推出的3G智能手机，您对选择3G手机有些什么要求吗”？这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）A . 现状型问题B . 困难型问题C . 隐含问题D . 需求回报型问题

[单选题]营业厅应设置专人负责商品入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）。A . 及时归档B . 安全完好C . 摆放合理D . 账实相符

[多选题] 营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅，这些业务信息主要包括（）A .网络优化及系统升级情况B .故障处理情况等C .公司最新会议精神D .通信发展动态、公共信息E .新业务的学习资料

[单选题]客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您对竞争者的产品意见，您应该（）A . 指出竞争者产品的不足B . 称赞竞争者产品的特征C . 表示知道竞争者的产品，然后继续销售您自己的产品D . 开个玩笑以引开他的注意

[单选题]“小姐，您很有眼光啊，这个包包是时下最流行的，哪里买的呀？”这是运用哪种接近客户的方法？（）A . 好奇接近法B . 求教接近法C . 赞美接近法D . 关怀接近法

[多选题] 符合营业厅功能分区的原则有（）A .销售区设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的30%；B . 业务办理区设置在营业厅最里边位置；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会；C . 自助服务区根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户以减轻柜台工作压力。

[单选题]“先生，请问您要华为还是中兴的上网卡？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）A . 封闭式提问B . 开放式提问C . SPIN提问D . FABE提问

[多选题] 小型营业厅最基本的功能应包括但不限于（）A .业务销售B .咨询C .新业务演示D .缴费办理E .障碍处理F .自助服务

[单选题]以下哪些不是国内居民有效身份证件？（）A . 身份证原件B . 临时身份证原件C . 带有身份证号码的护照原件D . 汽车驾驶证

[多选题] 营业运营工作的常态化管理，是营业厅经理每日组织开展的常规性工作，主要包括（）A .营业前准备B .处理突发事件C .营业中巡视D .日结工作

[多选题] 稽核人员每天的主要工作是（）A .营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定B .根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单C .检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对D .营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步E .营业中负责对营业员收银现金管理进行监督

[单选题]（）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。A . 一般申诉B . 疑难申诉C . 立案申诉D . 非立案申诉

[单选题]后付费客户到前台办理临时信用额度调整业务时，须提供（）或服务密码。A . 原始业务办理单据B . 客户申请书C . 有效身份证件D . 缴费清单

[单选题]省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，（），认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。A . 规避企业责任风险B . 尽量满足客户需求C . 迅速做出反应D . 及时与客户取得联系

[多选题] 总部、省公司销售部通过暗访、抽查、不定期巡查等方式，对营业厅终端销售及销售规范执行情况检查、通报。通报将至少包括以下内容（）A .定制终端按时上柜率B .陈列规范达标率C .合约计划销售量D .定制终端销售量E .销售与服务规范执行情况

[单选题]“先生，请问您现在用的是哪种牌子的手机？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）A . 封闭式提问B . 开放式提问C . SPIN提问D . FABE提问

[多选题] 营业厅运营工作的阶段性工作是营业厅经理定期住址的常规性工作，按时间段可分为（）A .每日B .每周C .每月D .每季度E .每半年（全年）

[多选题] 营业厅的销售区承担的主要功能（）A .业务销售B .业务体验C .终端展示与销售D .临柜前业务预处理E .客户娱乐及等候F .技术支持

[单选题]营业厅应每天进行清洁，营业设备应在（）进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。A . 每次使用后B . 周末C . 当天最后一班次人员下班后D . 月末

[单选题]假如客户要求购买的产品打折优惠，您应该（）A . 答应去向厅经理请求B . 告诉客户没有任何折扣了C . 解释我公司的优惠情况，然后热心的推介产品的特点D . 不予理会

[单选题]同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）个3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。A . 5B . 10C . 8D . 15

[多选题] 营业人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，以下正确的处理方法有（）A .工号发放仅限于分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理B .营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，应及时要求系统管理员对其发放相应权限C .营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致D .严禁将工号、密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的

[单选题]在销售过程中，当销售代表回答了客户的相反意见之后，应该做下列那一步？（）A . 保持沉默并等待客户开口B . 变换主题，并继续销售C . 继续举证，以支持您的观点D . 试着促成成交

[单选题]当客户正在营业厅谈论一个话题，而且很明显，客户所说的是错误的，作为客户代表您应该（）A . 打断他的话，并予以纠正B . 聆听然后改正话题C . 聆听并找出错误之处D . 利用反问以使他自己发觉错误

[多选题] 移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是（）A .移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时B .移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时C .移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时D .移动电话号码冻结时限最短为90日E .在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络

[多选题] 信息分析经理的岗位职责包括（）A .熟悉营业系统及相关营业支撑系统，掌握信息分析基本技能B .利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供客户分流、业务预约、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序C .汇总分析影响销售团队、受理岗位工作效率的因素，提供有效协同的可行性方案，并协助营业厅经理或值班经理有效实施D .负责营业厅销售日报、周报、月报的编制管理工作，并负责销售分析工作E .负责对客户意见和建议进行分类分析，并提供分析报告和优化建议方案F .负责营业数据的管理工

[单选题]原则上遇台席前超过（）以上排队，应有工作人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。A . 9-10人B . 7-8人C . 5-7人D . 3-5人

[单选题]纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少（）。A . 2年B . 6个月C . 长期保存D . 5年