客户服务管理题库

[单选题]企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为（）。A . 制造进入障碍B . 巩固退出障碍C . 制造退出障碍D . 巩固进入障碍

[多选题] 能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于（）A . 服务消费需求在变化B . 服务生产与服务消费同时进行C . 多数服务产品无法库存D . 服务员工数量有限

[单选题]通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为（）。A . 服务流程管理B . 服务质量管理C . 服务目标管理D . 服务等级管理

[多选题] 顾客与服务系统的互动包括（）A . 顾客与服务人员友好互动B . 顾客与服务人员过于友好的互动C . 顾客与服务人员不友好互动

[多选题] 服务管理系统有（）部分组成。A . 服务概念B . 细分市场C . 组织形象D . 文化和主导思想E . 服务提供系统

[单选题]借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（）。A . 标准跟进策略B . 蓝图技巧策略C . 市场调查策略D . 规范服务策略

[单选题]客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（）。A . 人员走访法B . 现场观察法C . 焦点人群法D . 实验调查法

[多选题] 服务质量测量的范围包括（）A . 服务内容B . 服务过程C . 服务结构D . 服务结果E . 服务影响

[单选题]美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这种方法称为（）。A . 标准评估法B . 5R评估法C . 定性评估法D . 5C评估法

[多选题] 客户服务管理资讯式企业成功的关键，它的系统流程主要是哪几个步骤，请按先后顺序填写（）。A .组织资源B .过程指导C .方案制定D .服务跟进

[多选题] 使生产经理人增强其营销意识，可以（）A . 分散营业收入责任B . 对内营销C . 以程序手册来控制

[多选题] 提高服务生产率的基本途径（）A . 替代B . 排除浪费C . 减少不确定性D . 管理需求

[多选题] 识别客户的行为模式有（）。A . 视觉型B . 听觉型C . 触觉型D . 模拟型

[填空题] 在客户服务过程中，客户人员经常会遇到一些怀有敌意、（）、粗鲁、要求多的客户。

[多选题] 服务流程设计的一般过程包括（）A . 确定提供服务产品的服务流程的类型B . 根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征C . 解决服务流程中的瓶颈问题D . 对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计E . 选择基本的流程技术

[多选题] 有关服务过程控制说法正确的是（）A . 服务过程控制可视为一种反馈控制系统B . 在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比C . 与标准的偏差被反馈给输入D . 随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内

[单选题]潜在顾客对企业来讲是（）。A . 追求低廉价格B . 具有购买能力和需求，但还没有形成购买行为C . 企业没有好的产品D . 宣传还不到位

[单选题]学会倾听应该成为客服人员的（）。A . 良好习惯B . 自我要求C . 组织纪律D . 职业自觉

[填空题] 职业微笑要素包括自然、（）、适时。

[多选题] 客户关怀行动检核表的内容包括（）A . 客户流失原因B . 竞争者基础情况C . 行动方式选择D . 客户满意情况E . 客户的重大事件

[单选题]客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（）。A . 文化第一B . 产品第一C . 客户第一D . 利润第一

[单选题]下面哪一项关于客户内涵的描述不正确（）。A .客户不一定是产品或服务的最终接受者B .客户不一定是用户C .客户是使用产品的人D .客户不一定在公司之外

[问答题] 什么是客户满意度？对于一个企业来讲，应该采用哪些行之有效的方法来提高客户的满意度？

[多选题] 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动A . 物流B . 信息流C . 资金流D . 人员流动

[多选题] 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括（）A . 生产线方法B . 顾客参与方法C . 信息授权方法D . 技术导向方法

[单选题]在大多数服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性A . 无形性B . 波动性C . 互动性D . 差异性

[单选题]顾客咨询最重要的功能是（）。A . 为顾客提供技术支持B . 为顾客提供知识支持C . 为顾客提供的决策方案具有可行性D . 为顾客提供建议

[单选题]为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质所进行的分类，称为（）A . 横向分类B . 纵向分类C . 等级分类D . 资信分类

[单选题]保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）A . 支持性设施B . 辅助物品C . 显性服务D . 隐性服务

[单选题]如果企业的某一客户的交易金额持续减少，连年下滑，企业应该（）A . 放弃该客户B . 找到交易金额减少的原因C . 向客户推荐其他产晶D . 顺其自然