电信客户服务知识题库

[填空题] 申诉处理的基本程序有申诉受理、申诉处理、派发申诉单、申诉反馈、（）、（）、联系责任人七个步骤。

[填空题] 申诉处理的时限要求在（）个工作日内完成。

[判断题] 统计分析的维度一般有按业务类型分布、按受理渠道分布、按热点问题分布A . 正确B . 错误

[判断题] 客户满意度是指客户对一个产品的感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉差异。A . 正确B . 错误

[填空题] “投诉处理五步法”的步骤是“受理、答复、（）、（）、改进

[问答题] 什么是在线营销？

[单选题]投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对什么的意见与建议。（）A .处理结果B .处理过程C .处理统计报告D .受理登记

[填空题] LSCIA模型包含如下内容：（）倾听；分担；澄清；（）；（）。

[填空题] 编写投诉分析报告时，要有用户投诉信息的（）、用户投诉热点说明、相关问题的解决情况等内容。

[问答题] 什么是自动回复？

[问答题] 积分查询的内容主要包括那些？请列出7种以上。

[判断题] 一般情况下，一个投诉至少包括三个要素。A . 正确B . 错误

[问答题] 如果客户打电话到客服中心，抱怨他在营业厅遇到的服务态度很不好。为了表示对客户的理解，你可以说：“你说得对，营业厅的态度是不好”吗？你打算如何回答？

[填空题] 优质客户服务的关键是要清楚知道客户（）是什么，并满足客户需求。

[问答题] 什么是话务管理？

[问答题] 密码如何获取？

[填空题] 投诉沟通的基本技巧中，提问的应用一般来说有三种，第一种是（）的提问，即“明知故问”、第二种是（）的提问即“欲知故问”、第三种是为了控制沟通的提问：即“欲擒故问”。

[单选题]工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为以下几种情况：企业责任、先期处理得当、立案撤消以及（）A .立案存档B .继续调查C .合并处理D .用户原因

[填空题] 申诉统计分析的维度一般有按业务类型状态分布、按（）分布、按热点问题状态分布这几个方面。

[判断题] 投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见与建议。A . 正确B . 错误

[单选题]投诉时限是指（）A .通常情况下，用户投诉处理需要的一般时限B .用户投诉处理所需要的平均时限C .成功处理用户投诉所需要的最短时限D .成功处理用户投诉所需要的最长时限

[问答题] 什么是密码管理？

[单选题]呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。（）A .≥90%B .≥80%C .≥70%D .≥60%

[单选题]投资人查询-历史成交查询，查询的时间段不能超过（）天。A . 30B . 90C . 180D . 360

[多选题] 质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确：（）A .沟通目的B .沟通内容C .沟通结果D . D.成效

[问答题] 什么是月结详单查询？

[判断题] 投诉处理时限是指完成客户投诉受理所需要的时长。A . 正确B . 错误

[判断题] 一般投诉处理最长不超过48小时。A . 正确B . 错误

[多选题] 知识库应具备的功能有哪些？（）A .在线学习B .题库管理C .培训考评功能D .搜索引擎

[问答题] 什么是密码初始设置？