[多选题] 投诉处理的步骤包括：（）A .倾听B .澄清C .分担D .要求E .陈述
[多选题] 对客户投诉的信息进行统计分析时，有哪些要求？（）A .整体概括简明扼要；B .指标对比趋势清晰（以图例表示）；C .异动指标重点分析（内容详尽、问题明确、支撑数据清晰）；D .每项表述的情况应有明确的数据支撑，支撑的数据必须注明数据来源、采样方式等。
[填空题] 通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。计算方法：（）÷全部呼入实习客服代表人数。
[单选题]投诉问题解决率：即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法：解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是：（）A .≥70%B .≥75%。C .≥80%。D .≥90%。
[判断题] 客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合规值≤20%。A . 正确B . 错误
[判断题] 呼入电话致命错误率的计算方法：呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值：≤2%。A . 正确B . 错误
[多选题] 哪些行为会引起客户对服务人员的不满？（）A .服务态度生硬B .流露出对客户的漠不关心C .举止行为冒犯了客户的忌讳D .不能够遵守约定，又不事先通知E .不能满足客户的全部要求
[判断题] 普通客户服务水平计算方法：普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20sA . 正确B . 错误
[判断题] 通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是：≥70%。A . 正确B . 错误
[问答题] 投诉处理的基本原则有哪些？
[填空题] 数据分析系统是建立在客服分析型数据库基础上的，分为（）与（）两个层级。
[问答题] 对不厌其烦的投诉者如何处理？
[判断题] 话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。A . 正确B . 错误
[判断题] VIP客户服务水平计算方法：VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。A . 正确B . 错误
[多选题] 投诉信息统计分析的维度一般有哪些？（）A .按固网和移动业务分布B .按业务类型分布C .按受理渠道分布D .按热点问题分布
[单选题]查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）A .月结话费查询B .月结详单查询C .实时总额查询D .实时详单查询
[填空题] 客户服务系统是指综合利用先进的（）及（）技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。
[判断题] 要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率≥70%。A . 正确B . 错误
[案例分析题] 用户手机坏了，经厂家检测为进水，但用户强烈表示其没有令手机进水，手机一购买就是这样，不愿交维修费，厂家在用户不愿交维修费情况下，也不愿帮用户进行维修，应如何处理？
[单选题]缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法：排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？（）A .≤1%B .≤2%C .≤3%D .≤4%
[填空题] 客户服务系统分为接触传递、（）、运营管理、（）和网络与系统管理五个子系统。
[单选题]呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少：（）A .≤1%B .≤2%C .≤3%D .≤4%
[多选题] 申诉处理基本原则有哪些？（）A .限时办结及时、反馈原则B .诚实信用、依法处理的原则C .重要性优先原则D .重大性优先原则E .保密性原则
[填空题] 一般情况下，客服中心受理客户的请求，需进行（）或（），通过后方可办理。
[填空题] 运营管理系统由劳动力管理、（）、（）和网络教学系统（Elearning）四部分组成
[单选题]查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。（）A .月结话费查询B .月结详单查询C .实时总额查询D .实时详单查询
[判断题] 投诉处理时限：VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。A . 正确B . 错误
[填空题] 客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。计算方法：（）÷（）.
[判断题] 30天话务量预测准确率的计算方法：1-（预测话务量÷实际话务量），合规值：±10%。A . 正确B . 错误
[单选题]呼入电话非致命错误率计算方法：呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？（）A .≤5%。B .≤10%。C .≤15%。D .≤20%。