[填空题] 客户可以通过多种语音、（）、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、（）等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。
[填空题] 客户服务中心要按月计算维系呼出接触率。确认相关部门提供的用以维护的数据源的准确性，并有书面分析记录。计算方法：（）÷（）.
[填空题] 相关处理部门处理工单完毕后，将工单返回给（），客服代表应主动、及时答复客户。
[填空题] 客户服务中心质检必须有书面、客观的（），并明确质检得分下限。在实施过程中定期对其进行评估和改善。质检得分下限是客服代表上岗直接处理客户服务的（）要求。
[判断题] 运营管理：指客户服务中心内部日常运营管理使用的劳动力管理、质检、统计报表等，不与客户直接发生作用。A . 正确B . 错误
[填空题] 客户服务中心要按月计算客户挽留接触成功率，并有书面分析记录。客户挽留接触成功率计算方法：（）÷（）.
[填空题] 对于紧急工单，可以执行（）操作。
[填空题] WCDMA业务特服功能类包括：来电显示、（）、呼叫保持等功能。
[填空题] 要有流程保证各接触渠道中信息的（）、准确性和（）.各种接触渠道包括网站、客户服务中心、营业厅、代销商等。
[填空题] 客户服务中心至少每半年要对现有各岗位人员（）及配备情况进行评估，如有问题要进行相应调整，并有调整记录。
[判断题] 客户服务中心能够通过系统，记录与客户接触的时间、类别、内容、处理人和注释等，这部分信息记录在客服本地数据库中。A . 正确B . 错误
[填空题] （）是在工单受理、派送、处理、答复闭环处理完成后，根据工单管理、统计等需要对工单进行归类并且定义责任的功能。
[填空题] 客户服务中心要按月计算挽留呼出接触率。确认相关部门提供的用以挽留的数据源的准确性，并有书面分析记录。挽留呼出接触率计算方法：（）÷（）.
[填空题] 在客户服务中心运营管理中要制定明确的（），且计划中必须包括：（）、水平和服务效率等绩效指标。
[填空题] 客户服务中心要按月计算客户维系接触成功率，并有书面分析记录。客户维系接触成功率计算方法：（）÷（）.
[填空题] 相关处理部门处理工单完毕后，将工单返回给客户服务中心，客服代表应主动、及时答复客户。形成的答复工单应提供答复人、（）、答复内容、（）等内容。
[填空题] 客户通过客服中心的投诉、咨询、建议等接触，倘若前台的客服代表无法直接答复客户，将形成（）。
[填空题] 话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到（）客服中心查询。
[判断题] 客服代表不能利用客服桌面系统发送短信给客户进行回复，只能通过系统提供的预先触发功能来发送短信给客户进行回复。A . 正确B . 错误
[填空题] WCDMA业务生活商务类包括：（）、手机搜索、即时通信等；
[填空题] 实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的（）.
[填空题] 客服系统综合网络管理系统的安全功能主要包括：防火墙、（）、（）。
[填空题] 客户服务中心要按月计算客户维系任务完成率。计算方法：（）÷（）.
[填空题] 工单答复应提供对（）方式的支持，将多个责任部门的处理意见统一关联到主工单后进行答复。
[填空题] 相关处理部门如发现此工单需其它部门共同协助处理或者本部门无法对该工单进行处理，可对该工单进行（）操作或者（）操作。
[填空题] 工单逾期未处理时，系统将根据预先设定的流程，向业务管理人员和上级部门提供多种方式的（）。
[填空题] WCDMA业务娱乐媒体类包括：手机音乐、（）、移动互联网、（）等。
[判断题] 自动呼叫分配是系统综合接入平台，负责基本呼叫排队管理。A . 正确B . 错误
[填空题] 工单派送的方式支持：（）通过OA派送、系统内派送、（）、传真派送、（）。
[填空题] 客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、（）、（）、套餐类等。