[多选题] 客户服务中心受理WCDMA业务类包括：（）A .基本功能类B .特服功能类C .娱乐媒体类D .生活商务类
[问答题] 什么是实时详单查询？
[单选题]电话拨打礼仪规定，客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）A .确认将要找的人B .陈述打电话的原因C .陈述本次交流的重要性D .礼貌地问候客户
[填空题] IVR即（），它是系统语音部分，为客户提供服务引导提示音和（）
[判断题] 系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%A . 正确B . 错误
[判断题] 对于客户来说，投诉是仅仅向公司反映存在的问题。A . 正确B . 错误
[单选题]客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确性原则、统一出口和（）。A .及时性原则B .合理性原则C .科学性原则D .规范性原则
[多选题] 投诉处理优先性原则是指（）A .重要性优先B .重大性优先C .广泛性优先D .金卡客户优先
[单选题]服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是：（）A .≥85%/20s。B .≥80%/20sC .≥75%/20sD .≥70%/20s
[单选题]查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况：（）A .月结话费查询B .月结详单查询C .实时总额查询D .实时详单查询
[判断题] 新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。A . 正确B . 错误
[判断题] 发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值：≤2。A . 正确B . 错误
[单选题]服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）A .≥85%/20s。B .≥80%/20sC .≥75%/20sD .≥70%/20s
[填空题] 客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法：（）÷（）.
[填空题] 当客户呼入到达客服代表终端时，CTI根据呼入主叫号码系统找到数据库中存储的客户资料并通过（）予以显示。
[填空题] 中国联通工单管理系统为（）级结构，（）级协作的方式。
[多选题] 申诉处理基本程序有哪些？（）A .申诉受理B .申诉处理C .派发申诉单D .申诉反馈E .申诉回访F .报备.联系责任人
[案例分析题] 公司安排3个投诉处理员到岗，他们已经在客服前台工作半年。假设你是一位投诉处理的督导员，为了要求新到位的投诉处理人员熟悉并按照公司的内部处理程序处理好每一项投诉，你如何处理？有哪些步骤？
[判断题] 客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。A . 正确B . 错误
[判断题] 呼出电话致命错误率的计算方法：呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值：≤2%。A . 正确B . 错误
[单选题]查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）A .月结话费查询B .月结详单查询C .实时总额查询D .实时详单查询
[多选题] 如何平息客户的不满（）A .保持镇静B .充分倾听C .给予客户充分诉说的机会D .尽量不问问题E .提供不同的解决方案
[填空题] 接触传递系统的主要使用者为（）和（）。
[填空题] 接触处理系统包括：（）、（）和知识库系统。
[判断题] 可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。A . 正确B . 错误
[案例分析题] 客服代表小A接到用户投诉：（）用户反映所住小区附近网络不稳定，而且小区较多邻居也感觉网络质量不是很好。小A知道，这个小区确实有20户左右我们的用户，而且公司最近对网络优化的力度较大，可不知道是不是还没有排查到那一带。小A很着急，立即下工单转交网优部门，网优部门安排路测并计划7天后完成优化.
[填空题] CTI建立起（）与（）系统的桥梁，使客服代表既能接听客户电话，又能同时访问客户数据信息，从而能更好的服务客户。
[填空题] 接触传递用于传递客户（）和（）。
[问答题] 投诉处理优先性原则是指什么？
[单选题]申诉处理全过程在多少时间内完成。（）A .7个工作日B .10个工作日C .3个工作日D .5个工作日