[填空题] 接触传递是客服中心技术领域的重要部分，它包括（）、IVR和（）。
[填空题] 客户服务中心系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：（）÷（），合规值≥99%。
[单选题]30天话务量预测准确率的计算方法：1-（30天前预测话务量÷当日实际话务量），其合规值是多少：（）A .±5%。B .±10%。C .±15%。D .±20%。
[问答题] 投诉处理的公司内部基本控制程序有哪些步骤？
[问答题] 客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有哪些？
[填空题] 呼入客服代表流失率计算方法：（）÷年初呼入客服代表人数。
[判断题] 新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%。A . 正确B . 错误
[多选题] 客户对服务信息反馈不满主要表现在哪几个方面？（）A .客户反映的问题没人跟进处理；B .对客户不切实际的期望未能做出应有的解释C .客户不知道自己反映的问题解决进程如何D .客户反映问题后，处理时间过长或者一直没有解决E .举止行为冒犯了客户的忌讳
[填空题] 客服代表满意度指客服代表对客户服务中心工作、生活、职业生涯等各方面的满意程度。调查方法是通过满意度调查问卷所有题目的选择进行分类统计。合规值：70%的题目中客服代表选“满意“或“较满意的超过（）.
[判断题] 呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。A . 正确B . 错误
[判断题] 客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。A . 正确B . 错误
[判断题] 投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。A . 正确B . 错误
[填空题] 客服代表可以通过桌面系统界面上的软电话来实现传统电话的功能，包括应答、（）、呼出、（）等。
[填空题] 呼入客服代表缺勤率的计算方法：（）÷排班计划内人员工作时间总数。
[单选题]培训师每月必须有（）小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。A .5个小时B .6个小时C .7个小时D .8个小时
[问答题] 在投诉处理的关键控制环节--授权环节中，应注意的因素有哪些？
[问答题] 为什么要开展投诉客户的回访调查工作？
[问答题] 编写投诉分析报告时，除分析满意度方面信息外，还需要体现哪些内容？
[案例分析题] 每年7月与下一年1月份，公司要完成半年与全年投诉工作总结。现在是7月份，请你完成上半年投诉分析报告，请重点写出投诉分析报告的关键内容。
[问答题] 中国联通对外承诺的一般投诉、省级投诉、全国级投诉的投诉处理时限分别是什么？
[问答题] 为何要做投诉客户的回访工作，以及开展回访注意哪些事项？
[填空题] 在质检系统中，通过实时状态监控可以方便地了解到（）与（）的运行状态，并且可以在流程中指定需要显示的监视信息。
[判断题] 客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。A . 正确B . 错误
[填空题] 在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有（）的员工理解与其相关的计划指标。
[填空题] 现场管理系统的主要使用者为客户服务中心所有运营相关人员、（）与（）。
[填空题] 业务受理主要包括（）、手机报停/挂失、业务变更、（）、业务受理结果查询等。
[填空题] 相关处理部门在接到投诉咨询工单后，将在规定时限内将处理结果答复客户，并将处理结果反馈至客户服务中心。生成的处理工单应提供处理人、处理时间、处理内容、处理工单定性等内容。处理内容必须包括（）、解决方案、（）。
[填空题] WCDMA业务基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）、（）等功能。
[填空题] 质检系统提供的主要功能包括：（）、实时话务处理、同屏监测和（）。
[填空题] 每个工单受理后都必须设置（）。工单审核和工单处理时，需要根据该设置进行优先级排序。