[单选题]派发申诉单是指将客户的向申诉客户归属地进行传递的过程。（）A .投诉登记表B .投诉处理意见C .投诉信息D .申诉信息
[判断题] “投诉处理五步法”：受理—答复—行动—内部落实－结束。A . 正确B . 错误
[填空题] 投诉处理的优先性原则指（）、（）、（）.
[案例分析题] 某培训教员首次担任客服中心新招入人员的上岗前培训，为让这批人员尽快胜任客服代表的工作，这位培训教员认真地按电话接听礼仪要求的四个阶段的对话原则和规范用语进行了培训。经考核，这批学员运用规范用语对答如流，但上岗后客户反映：这批客服代表说话象背书一样，十分呆板，无法交流。经理了解此况后，要求对这批客户代表补课。请问：为什么要补课？应补什么课？
[多选题] 在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括：（）A .服务质量、B .水平C .服务效能D .服务效率
[多选题] 呼入客服代表可用率的计算方法是（呼入电话的通话时长+话后整理时长）÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括：（）A .进餐时间B .培训时间C .加班时间D .工作时间
[多选题] 缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的：（）A .缴费金额B .缴费日期C .缴费地点D .缴费类型。
[单选题]杜邦工艺停车降负荷速度过快，将会造成（）。A .熔体粘度下降B .粘度上升C .终缩聚釜液位下降D .熔体管线压力下降
[单选题]电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）A .一见如故B .和蔼可亲C .百依百顺D .据理力争
[多选题] 呼出服务内容包括：（）A .对用户的回复回访B .维系挽留C .亲情关怀D .催缴费
[问答题] 什么是月结费用查询？
[判断题] 客户申诉指客户投诉不能够在发起地或联通系统内得到妥善处理投诉，或者在处理过程中发生争议，客户进一步通过电话（12300）、传真、电子邮件或来人、来函等方式向电信行业监管部门反映问题、寻求解决、处理或者要求补偿的行为。A . 正确B . 错误
[多选题] GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括（）A .手机号码、B .手机状态C .附加业务功能提供和激活情况D .缴费情况
[问答题] 进行电话呼出前的准备工作主要内容应包括那些方面的内容？
[单选题]客户服务中心最长（）时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。A .3个月B .半年C .一年D .二年
[问答题] 什么是实时总额查询？
[问答题] 什么是客户服务信息管理？
[多选题] 呼出服务功能包括：（）A .目标客户的确定B .用户调查C .服务脚本的设计D .呼出控制
[问答题] 什么是故障？什么是故障申告？
[填空题] （）指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者或相关部门。
[案例分析题] 某客服代表因上班途中丢失钱包心情不愉快。碰巧，上班后接的第一通电话是一位客户投诉××营业厅的服务人员顶撞了他。客户火气很大，嗓门很高，把气全发在客服代表身上。该客服代表怒不可遏，想大声把客户的脾气压下去，谁料却引得客户火气更大，还到客服中心投诉了该客服代表。对于这件事，该客服代表说：碰到这种脾气大的用户，真是没有办法控制，只好自认倒霉了。问题：这位客服代表的处理正确吗？为什么？
[多选题] 统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。（）A .系统运营数据B .业务信息C .人员管理信息D .账务信息
[填空题] 客户满意度是指客户对一个产品的（）效果与他的（）效果相比较后所形成的感觉差异。
[单选题]客户满意度是指客户对一个产品的什么内容相比较后所形成的感觉差异。（）A .产品说明与产品广告B .期望效果C .感知效果D .感知效果与期望效果
[单选题]一般投诉处理最长不超过的时间是：（）A .24小时B .48小时C .36小时D .72小时
[填空题] 重大服务事件、重大投诉或投诉量急增等问题应采取（）形式的分析报告向上级汇报。
[判断题] 投诉升级指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者。A . 正确B . 错误
[判断题] 态度是有效处理投诉的前决条件。A . 正确B . 错误