[多选题] 标准坐姿要求是（）A . 男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。B . 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。C . 挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。D . 男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。E . 若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。
[多选题] 个人客户经理在对客户表示认同或赞美之后，若想表明自己的看法，较为恰当的语言表达是（）A .“是的，我明白您的意思，但是我的意思是说……”B .“是的，我很同意您的观点，然而，事实上……”C .“是的，我明白您的意思，我想补充说明的是……”D .“是的，我很同意您的说法，同时我要提醒您的是……&rdqu
[判断题] 4P理论认为，对企业来说，市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 面对客户拒绝时应有的态度有（）。A .视为人之常情，切勿让拒绝影响了你的心情B .深刻反思，并一定要向客户追问真正的拒绝原因C .回想一下你拒绝别人时的情景和心情，保持同情心，体谅客户拒绝你的情绪D .不再与此客户联系E .再接再厉，设法继续把话题进行下去，积极寻找营销的突破口
[多选题] 以下描述4R理论有四大优势，正确的说法是（）。A .4R营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。B .4R体现并落实了关系营销的思想。C .反应机制为互动与双赢、建立关联提供了基础和保证，同时也延伸和升华了便利性。D .企业必须首先了解和研究客户，根据客户的需求来提供产品。E .“回报”兼容了成本和双赢两方面的内容。
[多选题] 以下属于客户需求分析技巧的有（）A .聆听的技巧B .提问的技巧C .认同客户D .共同话题E .语音语调
[多选题] 《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时应做到以下（）等方面。A . 员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任B . 员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务C . 员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户D . 员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况E .以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
[多选题] 《中国农业银行守则》有关同事关系的规定，下面（）是正确。A . 员工之间应互相尊重，和睦相处，坦诚相待B . 尊重同事的个人隐私权利。C . 员工之间应当协作互助，营造和谐融洽、团结进取的工作氛围D . 员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动E .不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私
[单选题]属于个人客户经理工作日志制度内容的是：（）A .在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B .了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C .每日填写《客户经理工作日志》，记录当日晨会纪要、客户约访记录等D .与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩
[多选题] 以下属于客户沟通技巧的是（）。A .认同客户B .避免主观性问题C .聆听的技巧D .共同话题E .避免个人隐私问题
[判断题] 文明服务用语的“五声”服务是指：来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 以下所列，属于个人客户经理可运用的营销谈判技巧有（）A .费用最小化B .比拟描绘C .利益（保障）最大化D .避免主观性问题E .尽量使用具体的描述
[多选题] 客户提出如下所述问题，属于客户发出希望购买信号的是（A .你们还有哪些保本的理财产品B .是不是我开立这个综合账户后每个月就可以收到月对账单C .现在住房贷款的利率是多少D .这期外汇理财产品购买截止日是什么时候E .现在开卡有没有优惠
[单选题]某客户经理向一客户推荐保险类产品：“六年缴费完成之后你可以领取20万元的满期金，正好可以买一部汽车，完成你购车的心愿。”这是（）营销技巧。A .数字化法B .对比法C .利益最大化法D .条列式说明法
[多选题] 个人客户经理客户约访制度规定的工作内容有（）A . 制定每月.每周和每天的客户约访计划B . 明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按客户约访计划执行C . 通过约访，及时了解客户情况和需求D . 每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统（PCRM）填写客户访谈记录E . 撰写分析评估报告
[单选题]银行产品和服务营销应坚持（）。A .匹配原则，即以合适的产品匹配适合的客户B .谨慎原则，即以风险较小的产品匹配风险承受能力较强的客户C .最优原则，即以最好的产品匹配最好的客户D .满意原则，即以最好的产品让优质客户满意
[判断题] 星级客户的需求相对复杂，个性化要求较高，应配备有专业资格的员工进行日常维护（）A . 正确B . 错误
[多选题] 4C营销理念的4C是指（）A .客户B .成本C .便利D .沟通E .促销
[单选题]属于个人客户经理客户信息保密制度内容的是：（）A . 在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B . 了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C . 妥善保存客户资料及其交易信息档案D . 与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩
[单选题]关于乘车礼仪描述中错误的是（）A . 上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。B . 如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座.后排右座，后排左座，后排中座。C . 如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副驾驶座D . 如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副驾驶座
[多选题] 个人客户经理常见的被客户拒绝的主观原因有（）。A .缺乏产品的专业知识B .对产品的描述说明不到位C .事先准备不充分D .缺乏营销技巧E .缺乏自信
[单选题]按照勤勉尽职原则要求，个人客户经理不得玩忽职守，（）A .言语失当B .贻误工作C .灵活变通D .举止失俭
[单选题]属于个人客户经理客户约访制度内容的是：（）A .在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B .了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C .个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行D .与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩
[单选题]关于接待礼仪描述中正确的是（）A . 下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。B . 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指.食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。C . 在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。D . 互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。
[判断题] 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（）A . 正确B . 错误
[单选题]以下（）行为是诚实守信原则所规定的要求。A .严禁失职渎职B .不得擅离工作岗位C .严禁毁坏档案资料D .不得玩忽职守
[单选题]与不太熟悉的客户面谈时，比较合适的做法是（）A .一些带有主观性的话题应尽可能少说甚至不说B .多与客户开玩笑以打破沉闷的气氛C .多问几个隐私话题以尽快了解客户D .多用专业术语以显示自己的专业水平
[判断题] 个人客户经理不得超越本人的职权范围处理公务。（）A . 正确B . 错误
[单选题]客户经理：“最近定期定投这种投资方式成为热门话题，不知道您对此看法如何……”。这是属于（）提问方式。A .封闭式B .随机式C .开放式D .任意式
[多选题] 以下描述，属于星级客户关系维护（4+N）内容的有（）A .忠诚管家B .贵宾专席C .在线秘书D .个人客户经理E .N是指各级行为星级客户提供的各项增值服务。